Loading...


Call-центр: рекомендуем

24 января 2023
9 500 руб.
Call-центр:  рекомендуем

Цели тренинга: Приобретение навыков эффективного общения с клиентами компании по телефону, успешного решения разнообразных вопросов клиентов.

Задачи тренинга:

  • овладение сотрудниками call-центра нормами делового общения и этикетом телефонного разговора;
  • освоение сотрудниками навыков владения голосом;
  • овладение сотрудниками навыками эффективного ведения телефонного разговора и навыками поведения в конфликтных ситуациях.

 

__________________________________________________________________________________________________________________

 

Что поможет сделать работу call-центра синхронной, четкой и, действительно, профессиональной? Как оператору совместить противоречивые на первый взгляд требования – работу по стандартам и индивидуальный подход к клиенту?

__________________________________________________________________________________________________________________

 

Программа тренинга:

 

  1. Миссия и роль сотрудника call-центра. Значимость вклада сотрудника call-центра в развитие компании.
  2. Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания звонящего, как клиент оценивает качество обслуживания. Что такое по-настоящему качественный сервис?
  3. Типичные ошибки в работе с клиентом. Важность соблюдения стандартов работы сотрудником call-центра.
  4. Цель и структура разговора по телефону. Телефонный этикет (правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит). Начало и завершение телефонного разговора. Секреты эффективного приема информации, умение слушать и слышать. Навыки активного слушания и задавания вопросов. Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
  5. Умение с помощью голоса расположить клиента. Голос оператора как инструмент влияния. Как регулировать звучание речи. Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы. Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.
  6. «Управление» ходом беседы. Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре.
  7. Принципы работы с «трудными» клиентами, «профилактика» конфликтных ситуаций. Способы предотвращения конфликтов. Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты. Способы поведения, нейтрализующие конфликты.
  8. Методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях). Как справиться с эмоциональным выгоранием оператора. Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою. Природа и причины возникновения стресса, как бороться с хронической усталостью. Методы психологической разгрузки.
  9. Стандарты для нестандартных ситуаций. Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации.
  10. Закон и человеческий фактор, закон и человечность – что выбрать? Как совместить?

 

МЕСТО

Регион: Новосибирск .
Адрес: г Новосибирск, пр-кт Карла Маркса, д 57, офис 15
Показать место проведения
ЗАПИСЫВАЙТЕСЬ СЕЙЧАС!
Записавшись заранее, вы резервируете место, а также можете получить специальные предложения от организаторов.
ЗАДАТЬ ВОПРОС
Отправляя форму, вы соглашаетесь с условиями соглашения на обработку персональных данных

CALL-ЦЕНТР: РЕКОМЕНДУЕМ - ОТЗЫВЫ

Нет ни одного отзыва

Введите реальные данные, чтобы мы могли удостоверится, что Вы точно были на данном мероприятии.
Дата проведения   
Создал: Татьяна Аржаева
Последнее изменение: 22 декабря 2022