Call-центр: рекомендуем
24 января 2023
9 500 руб.
Цели тренинга: Приобретение навыков эффективного общения с клиентами компании по телефону, успешного решения разнообразных вопросов клиентов.
Задачи тренинга:
- овладение сотрудниками call-центра нормами делового общения и этикетом телефонного разговора;
- освоение сотрудниками навыков владения голосом;
- овладение сотрудниками навыками эффективного ведения телефонного разговора и навыками поведения в конфликтных ситуациях.
__________________________________________________________________________________________________________________
Что поможет сделать работу call-центра синхронной, четкой и, действительно, профессиональной? Как оператору совместить противоречивые на первый взгляд требования – работу по стандартам и индивидуальный подход к клиенту?
__________________________________________________________________________________________________________________
Программа тренинга:
- Миссия и роль сотрудника call-центра. Значимость вклада сотрудника call-центра в развитие компании.
- Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания звонящего, как клиент оценивает качество обслуживания. Что такое по-настоящему качественный сервис?
- Типичные ошибки в работе с клиентом. Важность соблюдения стандартов работы сотрудником call-центра.
- Цель и структура разговора по телефону. Телефонный этикет (правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит). Начало и завершение телефонного разговора. Секреты эффективного приема информации, умение слушать и слышать. Навыки активного слушания и задавания вопросов. Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
- Умение с помощью голоса расположить клиента. Голос оператора как инструмент влияния. Как регулировать звучание речи. Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы. Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.
- «Управление» ходом беседы. Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре.
- Принципы работы с «трудными» клиентами, «профилактика» конфликтных ситуаций. Способы предотвращения конфликтов. Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты. Способы поведения, нейтрализующие конфликты.
- Методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях). Как справиться с эмоциональным выгоранием оператора. Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою. Природа и причины возникновения стресса, как бороться с хронической усталостью. Методы психологической разгрузки.
- Стандарты для нестандартных ситуаций. Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации.
- Закон и человеческий фактор, закон и человечность – что выбрать? Как совместить?
ВЕДУЩИЕ
ОРГАНИЗАТОР
Отправляя форму, вы соглашаетесь с условиями соглашения на обработку персональных данных
Напишите сообщение или задайте вопрос.
Получатель: организатор события "Call-центр: рекомендуем"
Получатель: организатор события "Call-центр: рекомендуем"
Мы гарантируем сохранность ваших личных данных и обязуемся не передавать их третьим лицам.
Создал: Татьяна Аржаева
Последнее изменение: 22 декабря 2022
Последнее изменение: 22 декабря 2022