Блог baykal

В своей работе часто сталкиваюсь с просьбами дать действенные скрипты для совершения эффективных продаж с учетом замеченных мной психологических тонкостей. 

Давайте представим, молодой неопытный продавец приходит на новое место работы: своего клиента только предстоит узнать, с продуктом знаком поверхностно. Что его ждет дальше? Грамотная интеграция в компанию с качественным обучением и последующей системой наставничества, в компании, где созданы все условия для развития своего потенциала и профессионального роста? Возможно. Реальность такова, что в лучшем случае ему дадут методичку/ скрипт на изучение и тут же отправят «в поля», со словами: 
- Иди, продавай. Продал- молодец, не продал- не молодец. 
Скрипт или речевой модуль – это основанный на успешной практике, заранее подготовленный, высокоэффективный вариант диалога с потенциальным клиентом. 
Первым делом начинающий специалист старается изучить и запомнить предложенные варианты скриптов. Именно в этом случае скрипт несет в себе пользу. Так как человек, не имеющий опыта в продажах, очень часто не умеет вести себя с клиентом, не знает, как реагировать на возражения клиента, теряется при словах: «Я просто посмотреть», «Спасибо, у нас уже все есть». В ситуациях, когда, казалось бы, уже все потерянно и клиент вот-вот уйдет, на помощь может прийти скрипт, помогая менеджеру сдвинуть процесс продажи с мертвой точки. Скрипт является фундаментом, основой основ, которая наравне со знанием технологии продаж дает возможность развиваться в продажах. 
Но какой шанс, что скрипт сработает? Отмечу, что речевой модуль –это правило, которое одновременно ограничивает. Скрипт- это систематическая ошибка выжившего, их пишут по удачным сделкам, но сколько тысяч раз этот скрипт не сработал, нигде не говорят. Если общение с клиентом идет по плану, вероятно, скрипт сработает. Если что-то отклоняется от заданного вектора (сложный клиент, дорогой товар, претензия) тогда сложнее, т.к. скрипт ставит в рамки. Менеджер заучивает один или несколько речевых модулей, таким образом вся его работа строится на заранее прописанном алгоритме, что создает искусственные ограничения. Отключается воображение, работают только сухие факты. А без воображения в нестандартной ситуации мозг «зависает», менеджер впадает в ступор и теряет клиента. Рано или поздно, продавец понимает: чтобы продавать еще больше, еще лучше, тем самым повышая сервис, и качество обслуживания клиентов, ему, простыми словами, придется импровизировать, Продавцу придется нестандартно мыслить, отходить от скрипта, выходить из рамок, в которые тот ставит. Работая в рамках речевого модуля, менеджер начинает продавать «навязчивый диалог», воронку вопросов составлять таким образом, чтобы соответствовать скрипту. Всё это ограничивает клиента, решая за него, как и что говорить, что думать и как действовать. Далеко не с каждым клиентом это сработает, и не в каждой ситуации. 
Итак, молодому специалисту, у которого недостаточно опыта, чтобы разобраться с возникающими трудностями: возражениями клиента, претензиями, внештатной ситуацией скрипт поможет войти в колею, изучить продукт и способы взаимодействия с клиентом. На начальных этапах скрипт допустим, но, если развиваться, идти дальше, скрипт все больше будет сковывать. Во избежание этого, необходимо изучать технологию продаж, этапы продаж на более высоком уровне. Делать это желательно не просто заучивая, т.к. одних инструкций может быть недостаточно. Глубокие познания в методике продаж на стыке с психологией позволяют не только совершать продажу, но и контролировать ее. При этом управлять сознанием клиента, направлять его в нужное русло, самостоятельно формировать воронку вопросов, предугадывать желания клиента и его возможные возражения и предупреждать их еще до того, как они появятся. 

P.S. А Вам нравится, когда с Вами говорят по заученной схеме? Пользуетесь ли сами скриптами? 

Давайте представим ситуацию: Вы хотите купить новые туфли, заходите в магазин, но у Вас нет чёткого представления касательно того, какими они должны быть. Вы хотите выглядеть хорошо на свадьбе у лучшей подруги/друга. Вот только Вы уже купили себе костюм. Скорее всего, Вы поймете какие туфли Вам необходимы, когда увидите их. 

Итак, Вы в магазине, Вам нужны туфли, и у Вас уже есть костюм. Что обычно происходит, когда Вы оказываетесь в магазине? Правильно, подходит продавец. 

- Здравствуйте. Чем я могу Вам помочь? 

- Ничего, я просто посмотреть…. 

- А Вы знаете, у нас новая коллекция кроссовок, а еще поступили замечательные туфли, давайте померим. 

- Молодой человек, спасибо, я же говорю, просто хочу посмотреть. 

- Ааа, Вам не понравилась эта модель? Тогда давайте вон ту посмотрим. Возьмите вот эту еще, и эта Вам подойдет, и в этом Вам будет сногсшибательно, а на эту последнюю шикарную модель еще и скидку 80 % процентов сделаем! 

Какое ощущение складывается у Вас во время подобного диалога? Что Вам «впаривают», хотят навязать ненужное. Вы не понимаете зачем Вам этот продукт и не хотите тратить время на догадки. Возникает желание скорее уйти из магазина, отвязаться от горе- продавца. 

- Спасибо, не нужно, до свидания. Я сам посмотрю. 

Продавец уходит. Ощущение не из приятных у обоих. 

Почему возникает ощущение «впаривания»? 

У Вас есть определенная связь в голове, Вы представляете себе необходимый предмет и ищете его глазами, ищете совпадение, заинтересованность. У Вас есть причинно- следственная связь: Вы идете на свадьбу, все будут одеты надлежащим образом, соответственно Вы будете одеты также; у Вас хороший костюм, нужно подобрать обувь к нему, и Вы пришли в магазин, который, к тому же, Вам посоветовали. Продавец еще не знает, что Вы хотите и о чем думаете, ему не знакома цель визита. У него, в свою очередь, мысль одна: Вы пришли в магазин- Вы покупатель- нужно продать. Продавец, который, или ставит себе целью продать любым путем, или от нехватки знаний, сразу предлагает клиенту готовое решение, презентует товар. Вы не понимаете почему Вам предлагают то, на что Вы бы никогда даже не взглянули. 

Опытный продавец будет выявлять потребность, формировать ее. Далее он покажет, что есть продукты, которые полностью соответствуют Вашим требованиям с помощью выстроенной причинно- следственной связи. Это делается на языке выгод: продавец грамотно накладывает на Ваши ожидания выгодные свойства товара. Тем самым грамотный продавец сделает одну очень важную вещь- «психологический мостик». У Вас появляется осознанность, понимание причины, по которой к Вам подошел продавец. Пока этого не происходит, у покупателя идет негатив, отторжение. У него существует стереотип о российский продажах: мне хотят впарить, продать дороже, продать некачественное, продать только с целью продать и т.д. 

Подводя итоги, отмечу, что ощущение впаривания возникает из- за отсутствия совпадения потребностей, отсутствия состыковки желаний покупателя и продавца. Соответственно, покупатель не понимает того, что ему может дать продавец, зачем нужен товар, который он предлагает. Отсутствует «мостик», отсутствует причинно- следственная связь, идет непонимание, отторжение, продажа не состоялась. Клиент уходит в другое место. 

P.S. А что Вы делаете в ситуациях, когда ощущаете, что Вам «впаривают» ненужный товар?