Курс Качественный клиентоориентированный сервис
Целевая аудитория:Данный курс ориентирован на сотрудников компании, непосредственно работающих с клиентами. Цели обучения:Мотивация персонала на сотрудничество с клиентами компании. Формирование у участников тренинга навыков и умений налаживания профессиональных коммуникаций с клиентами.
Целевая аудитория:
Данный курс ориентирован на сотрудников компании, непосредственно работающих с клиентами.
Цели обучения:
- Мотивация персонала на сотрудничество с клиентами компании.
- Формирование у участников тренинга навыков и умений налаживания профессиональных коммуникаций с клиентами.
- Отработка коммуникативных компетенций в кейсах и на материалах реальных ситуаций.
Программа:
- Знакомство. Установление контакта с группой.
- Ожидания участников тренинга. Персональные цели участников тренинга.
Что означает клиентоориентированный сервис:
- Каковы ожидания клиентов от представителей компании.
- Кейс. Диагностика коммуникативных компетенций.
- Разбор основных ошибок при работе с клиентами.
- Формальный подход к обслуживанию клиентов.
Конкурентные преимущества: "Я-продукт-компания".
Коммуникация с клиентом. Основные моменты:
- Установление оптимального контакта с клиентом, формирование доверия.
- Выявление потребности клиента.
- Техники активного слушания. Внимание к клиенту и его потребностям.
- Выявление дополнительных потребностей клиента. Кросс-продажи.
- Работа с возражениями.
- Завершение работы с клиентом.
Установление доверительных отношений:
- Вербальное и невербальное общение.
- Родитель-взрослый-ребёнок. Формирование партнёрской позиции взрослый-взрослый.
- Отработка компетенций для создания атмосферы безопасности и доверия при коммуникации.
- Видеосюжеты.
Выявление потребности клиента:
- Стандартные скрипты при работе с клиентом.
- Отработка невербального поведения в процессе коммуникации.
- Кейс на закрепление техник выявления потребности клиента.
- Видеосюжет.
Техники активного слушания:
- Ошибки при выслушивании собеседника.
- Активное слушание: повторение, выяснение, уточнение, перефразирование.
- Использование эмпатии в коммуникации. Внимание к клиенту.
- Видеосюжеты.
Выявление дополнительных потребностей клиента:
- Что дополнительно может понадобиться клиенту.
- Как это выяснить и предложить.
- Кросс-продажа.
Сомнения и возражения клиента:
- Техники преодоления возражений. Умение понимать и прорабатывать сомнения клиента.
- Типичные возражения клиентов. Варианты ответов на возражения.
- Видеосюжеты.
Практика:
- Отработка коммуникативных компетенций на примерах реальных ситуаций. Анализ.
Завершение работы с клиентом:
- Как оставить приятное впечатление у клиента.
Подведение итогов тренинга. Обратная связь участников тренинга.
ВЕДУЩИЕ
ОРГАНИЗАТОР
Получатель: организатор события "Курс Качественный клиентоориентированный сервис"
Мы гарантируем сохранность ваших личных данных и обязуемся не передавать их третьим лицам.
Последнее изменение: 2 ноября 2016
