Консалтинг без фанатизма из блога Алена Мосягина

В современном бизнесе существуют два прямо противоположных подхода к продажам. Их можно условно назвать «западный» и «восточный». Западный базируется на четких технологиях, стандартах, скриптах. Восточный – это сервис, эмоциональность, индивидуальный разговор, отношения. Вспомните восточный базар, Таиланд, Египет, Китай: покупатель - дорогой гость. Без специальных текстов продавец поет соловьем, и каждый на свой лад. На Западе технократия победила в промышленности, рулит и в консалтинге. Иркутск – между Востоком и Западом. Какой подход к продажам результативнее именно у нас? Разберемся, в чем разница форматов.

Запад. Опыт и учения Генри Форда, Рональда Хаббарда и других авторитетов столь популярны, что их берут за основу вне зависимости от сферы деятельности и стиля управления. Строгое следование правилам, напористость, направленность на «купите сейчас!», использование НПЛ, точных формулировок и алгоритмов поведения. Обязательный контроль людей и процессов. Ориентир – на результат

Восток. Настрой на отношения, гибкость в подходе к клиенту, неторопливость («ничего не покупай, просто смотри!»), уважение к себе и клиенту, внутренняя мотивация. Ориентир -  удовольствие от процесса.

Западный подход громче, заметнее, активнее, и, при правильном использовании, работает быстрее. Восточный хитрее, эмоциональнее, плоды дает не сразу, но надолго. См. китайскую мудрость «Лучше получать золотую монету каждый день, чем мешок золота сразу, но один раз».  Запад: деньги, оборот, рост дохода. Восток: репутация, доверие, связи.

В Иркутске есть и то, и другое. Западная модель проявляется в повальном увлечении «стандартами продаж»: «А у вас прописаны скрипты телефонных разговоров?  А «шляпа» компании у вас есть?» Восточная – в личных связях, индивидуальном подходе, в некоторых бизнесах – в откатах.

Что эффективнее? Трудно сказать однозначно. На практике я вижу примеры бизнесов, которые три года внедряют стандарты продаж. Технологичная программа учета куплена, речь прописана, отделы сформированы, корпоративная форма надета, персонал трижды прошел обучение, а народ все равно саботирует по-тихому. На вопрос: не работает? Ответ: работает, просто не «довнедрили». Есть те, в которых после многочисленных увольнений, персонал научился улыбаться и говорить «Здравствуйте, компания ХХХ приветствует Вас!» Есть такие, в которых нет структуры, нет директора продаж, нет стандартов, но продажи растут, в рекламе компания не нуждается, заказчики передают ее «из рук в руки».

На мой взгляд, любое увлечение «слишком» есть проявление фанатизма. Отдавая себе отчет в том, что тексты и алгоритмы должны выполняться нашими родными, слегка расслабленным в работе земляками, надо использовать не только формальные методы. Особенность национального характера проявляется в самоуверенности, непредсказуемой эмоциональности, повышенной обидчивости, консервативности. То есть зубрить формулировки мы можем, но не хотим. Это про трудности внедрения западных технологий. А ведь владельцу бизнеса или ТОП-менеджеру так хотелось заплатить за технологию, обучить всех и… отойти от забот. Нажимая вовремя ту или иную кнопку.

Про восток тоже не все так просто. Там, где услужливость в крови, «гибкий позвоночник» - не проблема. А нам приходится в тренингах оттачивать способность быть сервисным – у русских в целом и иркутян в частности своя гордость есть.

Я считаю, что для нашего города и страны больше всего подходит «микс». Без грамотной речи менеджеры будут говорить «кто во что горазд». Без структуры компании будут проблемы «на стыках» отделов. Но пустые технологии не заводят. Людям нужна высокая цель, которая будет побуждать мотивацию изнутри. Она может быть иррациональной, но ценной! (Миссия). Я в своих тренингах использую именно микс; стандарты – это часть игры, интереса к делу. Два разных подхода можно сравнить с уходом за растением: запад – поливаем и ухаживаем за видимой частью – кроной, листвой. Восток – поливаем и рыхлим корни. Первый подход – заметнее, второй – продуктивнее. Каждый бизнес-консультант, выбирая свой стиль, тяготеет к одному или другому подходу. Мне больше импонирует мотивация изнутри помноженная на простые технологии. Без фанатизма.

Миссия компании, прописанная за большие деньги, которую не может выучить даже сам директор, точно проиграет простой идее, например, «Свет нужен всем» (услуги электрика). У компании «Стратегия успеха» миссия «Мы помогаем бизнесу и людям стать лучше». И это работает.

КЦ «Стратегия успеха» www.strategius.ru