Блог TatjanaArzhaeva

Нынче модно быть успешными. Да?!
В разные времена всегда что - то модно.
Иногда модно быть космонавтом, иногда инженером, иногда бизнесменом или белым воротничком. 
Иногда модно быть благородным от рождения, коммунистом, а иногда модно быть в "успехе успехном". 

Мода на нас оказывает мощное влияние. Тяга быть в стае сильна весьма. А еще сильнее тяга быть в этой стае на хороших местах. Но как это влияет на конкретного человека, именно его задачи... 

Давайте на метафоре. Дорогие дамы, не обижайтесь. Просто это ярко - показательно. 
Можно ныне ходить к косметологу и "накачивать" губы? Да!
Варианты реакции на моду? 
1. Если все идут топиться, это не значит, что и мне туда же. Здравый смысл и умение быть самой собой. Кто - то выбирает этот путь. 
2. Есть реальный дефект, а это помогает убрать. Мода тут не причём. Это необходимость. 
3. Мода украшает - и девушка, женщина стала более привлекательнее. Почему бы и нет - ведь красиво же :)
4. Мода обезобразила... Получилось модно, но страшно и пошло. Без накачанных губ было лучше и приятнее. 

Вот тоже самое происходит и с "успехом успешным". Теперь уже дорогие мужчины, не обижайтесь. Варианты реакции:
1. У меня есть свои задачи и цели по жизни. На первом месте - решить их. Если это приведет к успеху успешному - супер :) Если нет - тоже супер, потому что свои - то задачи - решены, свои - то цели - достигнуты! Своя реализация есть. 
2. Есть реальные проблемы (в жизни или работе, бизнесе) и этот путь помогает их решить. Мода тут ни при чем. Совсем грубо говоря для решения 1 вопроса используются эти технологии. Почему бы и нет? Работает же, если применить уместно и по адресу. 
3. Успех успешный украшает и человек, бизнес стал более успешным, динамичным, развивающимся и пр. и пр. и пр. Хороший вариант, опять же уместность и адресность помогли. 
4. Успех успешный обезобразил, разрушил.... Удивлены? Но ведь так бывает... Если забыть про технику безопасности... Примеры? 
Модно бегать марафоны? В некоторых кругах да... Да, вот проблема, за лозунгами бравых товарищей "давай, давай, братан" не услышали тоненький писк сердца - "остановись, хватит, я не могу, давай останемся просто живы, а?"
Модно сидеть в крутом офисе, в крутом бизнес - центре, с кучей сотрудников? Набрали кредитов, а факторы внешнего рынка не учли... Анализ системный и глубокий - это не модно.. 
Модно построить красивый и богатый дом, чтоб все гости и соседи восхищались. Да вот проблема, на канализации сэкономили. Поэтому красиво, но воняет.
Или бизнес - центр класса А, в котором сэкономили на вентиляции и кондиционировании. Стильно, все в стекле, да окна не открываются, а в помещениях как бане... Сэкономили в погоне за внешним антуражем. А арендаторы попарились некоторое время и подумали, что уж больно дорогая баня получилась... 

Иллюзия думать, что мода на нас не влияет.
Иллюзия думать, что общество и его установки в тот или иной период времени на нас не влияют. Для большинства людей - бытие определяет сознание. А тех, кто своим сознанием определяет свое бытие - немного. Именно они имеют смелость и наглость (в хорошем смысле наглость) идти дорогой номер 1. Так же немного и тех, кто держит влияние сознания и бытия друг на друга в балансе... Для этого нужен разум.

Вот такая у нас сегодня тема.
 

Аржаева Татьяна, ТСК Лаборатория развития

Из книги "Как продать долгострой?"

История.

Интересный с точки зрения архитектурного решения торгово-офисный центр. Выполнил нормативное требование — положил тротуарную плитку. Да вот беда, зимой по ней ходить, особенно прелестницам на каблуках, рискованно. Зато плитка дешёвая. Сэкономили!

История.

Ещё один торговый центр. Красивый. Большой. Плитка в самом торговом центре дорогая, сияет! Да только опять проблема — скользят по ней покупатели, как по льду. Не подумали! Хотя и заплатили дорого.

История.

Бизнес — центр, с претензией на класс А. Норматив — на 100 м² 1 парковка. Но опять нестыковка. На 100 м² людей с машинами больше, чем по нормативу. А ведь ещё есть гости — клиенты, партнёры арендаторов. Им лучше на машине и вовсе не приезжать. Своим места не хватает. Сработали по стандарту, нормативам, а не по реальной потребности.

История.

Отель. Неплохой такой. Симпатичный. Но опять же есть вопросы. В ванной комнате нет места для полотенец, халатов, подставок для мыльно-рыльно-брыльных принадлежностей, коих особенно у дам, весьма много, а в комнате — нет вешал для одежды, хотя шкаф есть…Не клиентоориентированно.

История.

Аквапарк. Хороший в целом. В рамках стандарта — в наличии фены для волос. Фены есть, а сухих волос нет, так как закуплены самые дешёвые. Формально подошли.

История.

Бизнес — центр. Парковки не хватает. Но повезло и удалось взять в аренду место на наземной. Платим исправно, но никто её не убирает, снег не чистит. В итоге в один прекрасный вечер, после работы, пришлось устраивать квест с заменой резины, так как под снегом оказалось весьма приличная по размерам и острая проволка. Что-то изменилось в работе владельца парковки? Нет. А зачем напрягаться, особенно когда желающих много? Одним больше, другим меньше.

В каждой из этих историй — это не единственные мелочи! Лишь единичные примеры! Но это про заботу, с которой у нас по-прежнему не очень хорошо!

К сожалению, большинство строительных компаний работают не из-заботы о клиенте, не из хозяйской позиций, не из желания создать комфортную во всех аспектах территорию (начиная с помещения и заканчивая выездом), а по-топорному, по принципу "так сойдёт", "пипл схавает". Трудно нам даётся создание уюта, красоты за пределами своих квартир. Историческая наследственность у нас так себе. В рамках истории 20 века мы не были избалованы комфортом.

История.

Бизнес — центр. Офисы в аренду. Обои во всех сдаваемых помещениях коричневые!!! На вопрос о причине — практично, не пачкаются. А то, что это не вызывают желания снять помещение, менеджмент не думает.

История.

Застройщик. Жилой комплекс. Обязан сдавать "под ключ". Обои серые, коричневые, а-ля "советы". Причина? Так дешевле! А как выглядит — не важно. Как впрочем и то, что желание купить убивает. Принцип простой: "Кому надо — так возьмут". Правда, конкуренты есть и строят слишком в больших масштабах! Поэтому и работают по другому.

История.

Большой микрорайон. Застройщик понимая "конечность" в строительстве, строил насколько возможно в условиях данного города и земли ввысь, а так же применял подход весьма плотной застройки. В итоге микрорайон построен, но жить и приезжать туда неудобно. Есть квест на тему парковки. Но и пешеходам не сладко — заборы, ограды создают настоящий лабиринт. Даже с картой сложно разобраться как пройти или проехать.

А как у Вас обстоят дела с заботой и хозяйской позицией? Проанализируете!

И помните, объект с репутацией долгостроя, при своём возрождении не прощает отсутствие заботы и хозяйского подхода!

Подумайте, что Вы можете сделать, для того, чтоб реально клиенты чувствовали, что у Вас все продумано, строите с заботой о них, как для себя.

Скажите: "Так это ж все требует денег!"

Разочарую вас и обрадую. Деньги практически те же. Так что дело не в деньгах, а в мозгах. При наличии головы на плечах и душевного отношения к делу и клиентам — это абсолютно решаемые вопросы.

Комфорт — это тоже про заботу, про хозяйский подход к делу, про клиентоориентированность. Про умение подмечать мелочи, про умение быть щедрыми в создании комфорта. Это не про дорого — богато с точки зрения покупки материалов, ингредиентов, инструментов и пр. Комфорт — это про продуманность, рациональность, многофункциональность, эргономичность, скорость, здоровье, красоту, эстетику и пр.

Это как с хорошей кухней для хозяюшки. Когда она продумана с точки зрения того, что и как делает женщина на кухне, учтены все операции при приготовлению тех или иных блюд, оформлению обеденного стола, помывке посуды и уборке кухне, процедуре приёма пищи, то женщине удобно. И это сказывается на её желании готовить. А если женщине не комфортно на кухне (то есть кухня сделана без понимания всего того, что описан выше), то все домочадцы это ощутят на себе. То же самое и в недвижимости. Принцип тот же — масштабы больше.

История:

Бизнес — центр класса А. Концепция задумана за рубежом. Все красиво, стильно, продумано. На бумаге, в проекте. На деле застройщик решил сэкономить. В том числе на вентиляции, кондиционировании. При том, что остекление сделано так, что окна не открываются. Совсем. В итоге хотели как лучше, а получилось как всегда… Работать в здании престижно было до поры до времени, но всегда некомфортно. В итоге — сдались банку, у которого получали проектное финансирование, но не выплатили его. Конечно, это не единственная причина неудачи, но и не последняя. Негативная информация распространяется быстро, особенно если цена аренды как за класс "А", а реальный комфорт как у класса "Д" (душно, жарко, воздуха не хватает, неприятные запахи и пр.).

Для того, чтоб создать реально комфортный объект недвижимости (не важно в каком сегменте) для покупателей, арендаторов нужно очень вдумчиво понаблюдать, поразмышлять об их действиях, поведении, задачах, потребностях. Создание реального комфорта это выход на следующий уровень заботы. Это кропотливая, скрупулёзная и дотошная работа, в которой нет мелочей. В которой очень много трогательного отношения к своим клиентам и в тоже время масса логического мышления. Да, именно такое сочетание.

Логика в создании комфорта очень важна. К сожалению, если мы посмотрим вокруг себя, на те или иные объекты недвижимости, то мы увидим, что есть технические решения, но логики очень часто нет или её мало. Яркий маркер её малого наличия — это состояние раздражения и вопрос из серии: "Кто это придумал? Чем думал?" Эти моменты нужно исследовать, подмечать и радоваться когда они проявляются, потому что тогда можно это устранить, предупредить.

Татьяна Аржаева, ТСК Лаборатория развития

Из книги "Как продать долгострой?"

Традиционно под концепцией на рынке жилой недвижимости понимается — ряд рекомендаций по основным (некоторые далее представлены) параметрам планируемого объекта:

 — класс

 — место

 — назначение, разновидность

 — этажность

 — стороны света

 — планировки

 — форма помещений

 — размер общий и количество комнат

 — окна

 — наличие балконов / лоджий

 — парковки и пр.

Однако, понятие концепции ёмче и гораздо интереснее, чем просто класс здания и высота потолка. Это не отменяет традиционный подход, а преображает его, значительно усиливая!

Итак, концепция — это комплекс оригинальных идей, удивительным образом связанных между собой. Ещё раз повторю — комплекс оригинальных идей, удивительным образом связанных между собой. Это важный момент, так как надёжно защищает компанию и проект. Все, кто будет пытаться повторить, будут так или иначе, но последователями — вторыми, третьими и пр. Можно повторить одну идею, сделать лучше и вырваться вперёд. Но повторить концепцию — это означает публичное признание в том, что не способны подобные проекты создавать сами, публичное признание в своей роли "последователя", возможно "вечного последователя".

Вернёмся к традиционному пониманию концепции. О каких идеях может идти речь, если изучается местоположение участка, конкурентная среда и что можно построить с учётом имеющихся ресурсов Заказчика, основываясь при этом на традиционной классификации рынка недвижимости, традиционных 4П маркетинга? Речи об идеях здесь нет! Что означает, не будет реальных сильных конкурентных преимуществ! Ещё один из множества объектов!

О каких идеях может идти речь, если мы слышим по факту фразы из серии:

 — Давайте отель, 4 звезды!

 — Бизнес-центр или склады класса А!

 — Торговый центр! Какой? Да просто специализированный на автозапчастях!

 — Жилой комплекс! Апартаменты!

 — Дорого и богато!

Вы слышите в этом хотя бы одну идею, не говоря уже о нескольких и их удивительном сочетании? Нет… Пусто.

Это не плохо. Это просто стандартно. И эта самая стандартность тоже нужна на рынке. Но в особых случаях её будет недостаточно.

По какой причине так происходит на рынке недвижимости? Ответ опять же лежит на поверхности! Цена вопроса и риски! В традиционном понимании концепции — все прогнозируемо. А вот если говорим о сути концептуального подхода — то тут уже вопрос! А размер инвестиций больше, чем 5 руб. В огромное количество раз. Поэтому лучше традиционная синица в руках, чем непонятный журавль в небе или орёл в облаках. Ещё одна причина — способность создавать те самые концепции, опережая время и создавая время.

Конечно, есть примеры интересных решений. Но да широкого применения концептуального подхода нам ещё далеко! Однако, чтоб это исправить у вас новое задание!

Какая у вас может быть концепция? Какое у вас может удивительное сочетание интересных идей?

Это точно дело ни на 1 минуту. Поэтому размышляйте над этим заданием изучая другие части моей книги все время задавая вопрос: "А что ещё? А как можно ещё? А какие есть другие пути? Другие варианты?" Все время в поисках ответов выходя за рамки, все время выходя за стандарты, правила, нормы. Оригинальность и удивительность всегда за рамками, всегда вне правил. Да, потом оригинальность и удивительность создадут правила, новые правила. Но это будет потом и это будут новые правила.

История.

Одна из компаний решила, что у них есть концепция их жилых комплексов, да и в целом компании. Они решили называть все свои проекты используя названия полудрагоценных камней. Что — то ещё? Нет. Просто названия. Забавно было то, что цвет самих объектов был совсем не характерен для этих камней, в честь которых комплексы были названы. По факту — просто стандартная обычная типовая стройка.

Похожая история бывает достаточно часто. Когда, например, объект называют в честь героев того или иного фильма, литературного произведения, исторического события и пр. Только название… Хорошо, что название есть. Но это не концепция! Это просто название… Как улица…

Есть ли технологии, которые могут помочь в создании концепции? Конечно! И вторая хорошая новость — их достаточно много. Но пока вернёмся к теме книге и к теме, например, можно порассуждать о заботе, которой нам так не хватает!

Кстати, о цвете объектов мы ещё тоже поговорим — этому будет посвящена целая глава!

Татьяна Аржаева, ТСК Лаборатория развития

Из книги " Как продать долгострой?"

Как и на любом другом рынке, на рынке недвижимости, независимо от того, какая она — коммерческая или жилая, есть свои модные тенденции. Это может проявляться в:

• архитектурном стиле и решении,
• цветовой гамме,
• отделочных материалах,
• строительных материалах,
• видах планировок,
• назначениях комнат,
• количестве комнат,
• расположении самого объекта,
• видах окон и их количестве,
• балконах и лоджиях,
• местах общего пользования,
• придомовой территории,
• размерах,
• этажности,
• концептуальных идеях,
• приятных мелочах,
• ремонте,
• технологиях и пр.

Когда-то модны были свободные планировки, потом студии. Потом окно в ванной. Дальше эркеры. А ещё пентхаусы. Сейчас модно остекление в пол. Причём речь идёт как об окнах, так и балконах, лоджиях. И это лишь несколько самых ярких примеров! Их больше!

Как это влияет? Все просто. Есть любители моды. На любом рынке они есть и недвижимость не исключение! Когда появляется новое модное течение, они покупают не только новое платье, костюм, сумку или обувь с телефоном. Но и машину. И… квартиру, коммерческое помещение, в том числе переделывая внешний вид у готового.

Задание для вас. Вспомните модные тренды 90-ых, начала, середины и конца 0-ых, начала, середины, конца 10-ых? А в целом в 20 веке? А может быть раньше? А что только-только набирает силу, чтоб в начале и середине 20-ых стать модным трендом в недвижимости и заиграть в полную мощь? А что будет модно в 3-0-ых годах 21 века? Могли бы вы создать модный тренд? Что для этого вам нужно?

Интересно посмотреть под этим углом?

А теперь вопрос — вызов к вам… А какой модный тренд в своём проблемном объекте можете создать вы? Учитывая, что он начинал свой путь в … году. Каком году? В каком году возникла мысль о его создании? В каком году был разработан проект? Какие модные тенденции были в него заложены? Что можно заложить?

Важный нюанс в данной теме — существенно влияющий на Ваши продажи.

Можно насытить рынок недвижимости. Но насытить человека модной недвижимостью в виду её изменчивости — нельзя! Именно поэтому новые модные тенденции на рынке недвижимости и смежных областях побуждают элиту и средний класс к покупкам и обменам. А затем это стимулирует появление определённых потребностей в эконом — сегменте. Яркий пример влияния моды — когда в хрущёвках меняют остекление балкона на формат "окна в пол". Понимаете, в чем один из секретов ваших продаж на насыщенном рынке недвижимости? Причём хватает порой маленькой детали. И вот уже появляется новая мечта-потребность. Но это ещё не все.

Главный секрет моды — не просто в стимулировании продаж. А в ускорении этого процесса!!! Чтоб это делали чаще! Помните, как наши дедушки и бабушки, у кого-то и родители, брали мебель с расчётом, что она и внукам достанется. А сейчас "Икея" говорит: "Есть идея! Поменяй весной … (шторки, мебель, посуду и пр.)" И сейчас средний срок жизни мебели 4,5 года.

Да, недвижимость — товар другой ценовой категории изначально. Но! Это не приговор и на сегодня этот критерий весьма гибкий и размытый. Так что смотреть на него нужно исключительно в сочетании с другими.

Так же есть такие факторы как личные обстоятельства, которые могут способствовать тому, чтоб люди вновь и вновь занимались вопросами недвижимости. Создание семьи и разводы, рождение детей и внуков, отправка студентов на учёбу в другой регион, смена места (региона) работы, бизнеса (развитие, расширение), переезд родителей или бабушек, дедушек. В бизнесе аналогично — развитие или стагнация компании, потребности в новых площадях, оборудовании, новом местоположении с учётом тех или иных факторов и пр.

Использование модных тенденций (а ещё лучше их создание) позволяет "заброшенный и неказистый уголок (возможно с проблемной репутацией)" превратить в место привлечения внимания, что формирует трафик, спрос, определённый престиж и статус.

Влияет ли мода на цену? Конечно! То, что модно, стоит дороже. То, что стильно, красиво стоит дороже. А то, что ещё при этом новое, свежее — стоит ещё дороже.

Важно ли это для проблемного объекта? Конечно. Это возможность его преобразить, придать ему новые смыслы и грани, новый образ и имидж.

Попотеть над этим придётся (возможно не в одиночку), но оно стоит того!

История:

На территории одного из заводов (как часто это у нас бывает) решили некоторые постройки использовать как офисные помещения со сдачей в аренду. Однако, все это выглядело не очень презентабельно и красиво — бывший, разрушенный завод… Заказанные концепции не устраивали топ — менеджмент (все было типично, стандартно), хотелось чего — то особенного и тогда они решили разработать идею сами. Получилось настолько удачно, что их опыт стал интересен не только в родном регионе. Одним из секретов было понимание и применение модных тенденций в организации работы и дизайне интерьеров офисов, а так же потребностях молодых людей (немного теории поколений, которой следовали будущие арендаторы).

Татьяна Аржаева, ТСК Лаборатория развития

Из серии "Как продать долгострой?".

… Стоп! Книга не об обмане инвесторов и дольщиков! Она о том, что делать, если нужно продавать объект недвижимости с испорченной репутацией!

Не о том, как нарушить обязательства перед клиентами, а о том как их выполнить в сложных условиях!

Книга будет полезна тем, кто продаёт "неказистые продукты", с плохой историей, подмоченной репутацией и прочими проблемами!

Тем у кого все хорошо по данным и другим вопросам — принесёт массу интересных идей!…

Ключевое, что нужно понять — это то, что вы имеете дело с уже готовым проектом, согласованным проектом и возможно, с уже частично построенным (этап котлована далеко позади). Это явно не на пользу вашим продажам. Причины?

Предположим, речь идёт не о долгострое, а об обычном объекте. Ваша компания, прежде чем приступить к строительству, более того — проектированию, решила сначала провести опрос потенциальных покупателей на тему, какое здание они хотели бы? Неважно речь идёт о коммерческой или жилой недвижимости. Важно, чего хотят те, кто будет там жить, работать или что-то ещё делать. Итак, опрос провели, результат получили! Спроектировали и начали строить! К моменту вашего выхода на землю сколько времени пройдёт? А к моменту коробки? А к моменту сдачи? А ваши продажи когда начнутся, особенно если вы хотите максимально заработать на этом объекте? Одна из особенностей объектов недвижимости — это их конечность. То есть вы не можете пока построить бесконечное число этажей, а значит помещений! Что означает, для того чтоб заработать много, вам нужно этот объект продавать по максимально возможным ценам! А это явно не на этапе котлована. Конечно, сейчас уже не такая разница между началом и завершением строительства. Прошли "безумные прибыли" за полгода! И даже за 2! Однако, принцип, хоть и в гораздо более слабой форме остался. Кто знает, вдруг вам ещё достанется объект с инвестиционными договорами. Только есть нюанс — люди спустя 2 или 3 года после вашего опроса хотят совершенно другого! То, что 5 лет назад было бизнес — классом, сейчас порой с трудом дотягивает до эконом — сегмента. Да!!! Так как на рынке недвижимости тоже есть стандарты и мода! И они — ускоряются!!! Но это мы говорим с вами про объект, который не является долгостроем.

А как же долгострой? Который, например, стоял 3 года. А если 5–7 лет? За 4–5 лет очень многое изменилось! Вкусы ваших клиентов тоже. А ваш объект — нет! Включая его планировки, технологии и пр. А если стоял больше? Что же делать тогда? Куда бежать? Есть ли решения? Конечно, есть. И не так сложны, как может показаться на первый взгляд.

• Погрузитесь в ваш объект досконально! Изучите его вдоль и поперёк. Побеседуйте в вашими строителями, проектировщиками.
• Изучите современные, а так же модные, требования к вашему типу недвижимости. Изучите, как в столицах? Что и как сейчас за рубежом?
• Изучите современные бизнес-требования к вашему типу объекту недвижимости, если у Вас она не относится в полном объёме к жилой. Например, в рамках жилого комплекса у вас должен быть построен частный медицинский центр, садик, фитнес-клуб, кафе, ресторан, магазин продуктов питания и пр. А какие у них требования к помещению? А ведь это очень интересно и полезно знать! Успех многих бизнесов зависит от грамотной планировки и технических характеристик. Они либо помогают бизнес-процессам бизнеса, либо делают их неудобными и дорогими, что увеличивает сроки окупаемости. Для этого нужно разобраться в сути их бизнеса! В их деталях! Причём разных бизнесах! Тогда глядя практически на любое коммерческое помещение вы без труда будете понимать какому бизнесу оно подойдёт не только по своему местоположению! У вас будут сильные аргументы для его успешной продажи или сдачи в аренду. Вот это означает уметь продавать коммерческую недвижимость… для начала.
• Изучите те требования, которые будут к вашему типу недвижимости к тому моменту, когда вы его достроите. Если вы работаете в области коммерческой недвижимости — загляните ещё дальше, на 5, на 10, 15 лет вперёд! Особенно, если планируете это сдавать в аренду. Важно понимать, а через 10 лет — это будет кому-то нужно в таком виде? Или лучше уже сейчас подстраховаться и поработать как с планировкой, так и с техническим решением и оснащением.
• Оцените реальный, текущий класс вашего объекта. И что с ним будет через 5-10-15 лет. Очень хорошо, если строя его сейчас вы сможете заложить "фундамент" для его будущих изменений, чтоб он продолжал соответствовать классу.
• Подумайте со своими строителями и своими проектировщиками, что вы можете изменить, улучшить в вашем объекте?
• Наверняка, у вас будет то, что нельзя изменить, нельзя исправить! Это, конечно, грустно. Но это не приговор! Да, вам придётся серьёзно подумать, включить весь потенциал вашего мозга, потому что сейчас вам надо минус перевести в плюс, из отстающего сделать современное, а то и ноу-хау. Для этого вам потребуется погрузиться в разные виды бизнеса, архитектуру, строительные технологии, дизайн интерьеров, классовость общества, модные тенденции, устаревшие тенденции, фэн-шуй (да и в него тоже!) и многое другое! Но благодаря этой, надеюсь, совместной с вашими коллегами работе, у Вас появятся идеи и ответы для ваших будущих клиентов! Мне часто показывают неудачные планировки и это явно сейчас не про свободную планировку. Но и это продать можно! А ещё многое другое! Подсказки у вас есть! Теперь дело за вашими действиями.

История:

Однажды, на одной из конференций для риэлторов, я затронула тему моды в недвижимости. Несколько риэлторов возмутились: "Какая может быть мода на рынке недвижимости? Вы о чем?" Тем самым они продемонстрировали крайне низкий уровень своих знаний о недвижимости.

А вы как думаете? Может быть мода на рынке недвижимости?

Татьяна Аржаева, ТСК Лаборатория развития

Из серии "Как продать долгострой?".

… Стоп! Книга не об обмане инвесторов и дольщиков! Она о том, что делать, если нужно продавать объект недвижимости с испорченной репутацией!

Не о том, как нарушить обязательства перед клиентами, а о том как их выполнить в сложных условиях!

Книга будет полезна тем, кто продаёт "неказистые продукты", с плохой историей, подмоченной репутацией и прочими проблемами!

Тем у кого все хорошо по данным и другим вопросам — принесёт массу интересных идей!…

Доверие или с чего начать?

Итак, Вы решили остаться и попытать счастья. С чего же начать?

С установления доверия. Не лично к Вам, хотя и это не помешает. А к объекту и к компании. Если до этого стройка стояла год, два, три, пять лет, то доверия ни к объекту, ни к компании нет. Более того, чем дольше стоит здание, тем больше шансов, что в нем начались необратимые последствия. Поэтому познакомьтесь с экспертизой относительно его состояния и возможности продолжения строительства. Правда, имейте ввиду, что документ может быть написан нужным образом, а вот истинное положение дел может быть весьма некрасивым. Получите достоверную информацию из первых рук.

Думаю, Вы бы не хотели продавать объект, который может в один прекрасный день "упасть" или "наклониться" (и прочие вариации) со всеми вытекающими для Вас морально-нравственными последствиями! Никакие деньги этого не стоят! Думаю, вы понимаете, к чему я виду. Если ответ "не очень", то рекомендую Вам покинуть компанию. Остаться Вы можете только в том случае, если ваша "новая" компания, что называется, разберёт здание до основания и отстроит его заново. Или у Вас нет морально-нравственных принципов, как у тех, кто и "создал" этот долгострой. Если же все оценки экспертизы носят реально положительный характер, то смело продолжайте читать книгу далее.

Итак, строительство может быть продолжено. Можно начинать продавать? Нет! Вам ведь никто не поверит, особенно если работы не ведутся весьма давно. Так же как если компания строила всегда из ряда вон плохо, то вряд ли вам вдруг сегодня кто-то поверит, что вы изменились и начали строить отменно.

К тому же, покупатели недвижимости у застройщика, девелопера до поры до времени не интересуются тем, что за люди работают в компании. Им на это все равно. Если строят хорошо и в срок — прекрасно, все хороши. Плохо — все плохие. Поэтому у Вас пока нет и личного авторитета, индивидуального авторитета. Вас воспринимают как проводника, в лучшем случае, чьих-то интересов. Более того, ваша репутация, скорей всего, имеет негативный оттенок. Люди думают, что Вы — очередной ворюга. Поэтому лично вам пока точно не доверяют. Они считают, что вы воюете на чужой стороне. И именно поэтому важно установить доверие сначала к компании. Потому что тогда клиенты начнут смутно, но догадываться, кто-то это все делает. Однако, я не призывала бы вас бить себя кулаком в грудь с победным криком: "Это я". Помните — объект пока проблемный. И если что-то пойдёт не так (а вероятность этого высока), то именно в вашу грудь полетят не только оскорбления и претензии. Люди разные, а ваша безопасность тоже имеет значение. Кто-то угрожает, просто чтоб запугать, и побудить шевелиться быстрее (на его взгляд), а кто-то готов на реальные шаги — осуществить угрозу. Это не значит, что вы шифруетесь, не показываетесь, скрываете своё лицо и прочее. Не переживайте — найдут, если что. Поэтому Вы спокойно делаете всю необходимую работу, в том числе и в вопросах публичности. Но первое, второе и третье с чего начинаем — это с установления доверия к компании.

История.

Компания славится не только дешёвыми ценами и хамоватым отделом продаж, но и отвратительным качеством стройки с задержками сдачи до полутора лет. Свой покупатель, безусловно, у них есть, особенно среди переселенцев с ближних республик или северных регионов. Однако, покупатель с мозгами не покупает здесь квартиры, ибо понимает, за 1 день милой рекламы компания с почти 20-летней негативной историей не изменится. И он не ошибается. Компания — отражение собственника. А если собственник пришёл на рынок, чтоб деньжат постричь и клиенты для него не люди, а стадо и быдло, то и стройка будет соответствующая. Хлев, сарай… Подбирайте слова дальше сами. Хотя… раз есть предложение, значит есть спрос. И обижаться на то, что кто-то их считает быдлом не стоит, ведь платят за сарай именно они.

Так как же вернуть доверие? Очень просто, хотя попотеть придется.

Начните с того, что наведите порядок на стройке! Да! Именно так!

Уберите мусор на площадке и в самом объекте. Строители и подрядчики будут сопротивляться. Большинство из них привыкли к бардаку — этакий "а-ля" творческий беспорядок из мусора, отходов жизнедеятельности и свалок. Это ещё мягко сказано. Вам будут говорить: "Это не важно! Как это связано с продажами?" Напрямую. Поэтому подобные настроения надо жёстко преодолевать. Конечно, идеальной чистоты до этапа сдачи на стройке не добиться. Но… вспомните как устанавливали лет 15 назад окна? Какой оставался бардак в квартирах и домах, а так же рядом или на площадках в подъезде? И хозяюшки сутки мыли и драили. А сейчас? Пришли в бахилах, с собой ещё несколько запасных. Все закрыли, завесили плёночкой, затем мусор вынесли в мусорные ящики, подмели, пропылесосили. Чуть ли не помыли. Благодарной хозяйке остаётся довести до блеска и получать удовольствие.

Возвращаемся к нашему долгострою. Порядок на стройке возможен. Благо в России есть примеры. Точно не должно быть никаких следов интимной жизнедеятельности строителей. Помните, стройка, как минимум, может быть чистой и аккуратной, если за этим следить. А как максимум может быть ещё и красивой. Опять же примеры есть. Возите свою команду на экскурсии в своём регионе, соседнем, столичном, за рубеж, чтоб они убедились — такое возможно! Не инопланетяне же это строят…

Обновите или поставьте забор. Ещё лучше, если сделать его в фирменном стиле. Он может быть Вашей рекламной поверхностью. Баннеры на нем, конечно, следует регулярно менять. До того, как они станут серыми и грязными…

То же самое сделайте с вагончиками — отремонтируйте или поставьте новые. В них, кстати, должно быть чисто, уютно, тепло. Обязательны фирменное оформление, фотографии, видео, которые будут на экране монитора или ноутбука, рекламные материалы и кофе-чай. Не останавливайтесь на этом. Подойдите креативно к оформлению вагончиков. Пусть они вдохновляют и ваших строителей, и ваших клиентов! Задают хороший уровень! Это поможет и ваши коммуникации усилить. В ресторане вести себя как на рынке проблематично — обстановка обязывает. Не случайно сказала про строителей. Строители (все их многочисленные специализации) — это удивительные люди по своей сути. Они не просто строят. Они созидают! Они создают! Подумайте об этом. Но и для них нужно создавать! И у них нужно воспитывать вкус к хорошему, лучшему, качественному.

Итак, в одном из вагончиков (а может и более, в зависимости от масштабов строительства) ваши менеджеры продаж будут работать с клиентами до тех пор, пока не будет в строящемся здании оформлено помещение под отдел продаж. Конечно, хорошо бы поблизости иметь офис продаж, но это не всегда возможно (например, вы строите на пустыре?). И такое бывает.

Повесьте на площадке и объекте указатели о технике безопасности. Мало повесить, надо ещё их и соблюдать. Не стоит надеяться на русский авось. Мы все знаем к чему это приводит. Повесьте навигационные указатели, ведь к вам будут приходить на экскурсии и далеко не все люди обладают интуитивной способностью к навигации, ориентированию на местности, особенно сложной. Хотя, если Вы хотите, чтоб они заблудились на вашем объекте и остались на нем до момента сдачи в эксплуатацию… Смех смехом, но если вы строите однотипные, пусть и стильные, коробки — навигация более чем актуальна.

Обеспечьте фирменной рабочей одеждой весь персонал площадки, начиная с прораба, а так же фирменными касками.

Обновите паспорт объекта и повесьте рекламу — баннеры. Возможно даже несколько, чтоб было видно со всех сторон. Если объект позволяет — можно на него.

Но главное — пусть на объекте появится техника и строители. Если пока строить не могут — пусть наводят порядок и реализуют вышеназванное. Это ведь тоже серьёзная работа. И самое главное для восстановления доверия — пусть начнутся строительные работы!

Не надо держать клиентов за глупцов. Даже при самом классном маркетинге, умные люди достаточно быстро поймут, что реальных изменений на стройке нет! А вам лишние негативные слухи ни к чему. Их уже выше недостроенной крыши!

Все Ваши действия на площадке снимайте на фото и видеокамеру, выкладываете на сайте в новостях, а так же во всех социальных сетях. Это нужно делать как минимум еженедельно, а лучше каждый день. Если рабочие работают в 2–3 смены, то можно несколько раз в день! А ещё можно поставить камеру и в реальном времени все работы транслировать. Но лучше без звука… У строителей язык крепкий и ушам некоторых нежных клиентов он может не понравиться. Пусть жители и предприниматели города (смотря какой у вас объект) начинают видеть — движение началось и продолжается! Шансы на завершение наконец-то появились!

Параллельно с работами на стройплощадке готовьте современный сайт, лендинг, создавайте группы в социальных сетях и начинайте их наполнение. Об этом мы ещё с вами поговорим и подробно. Главное, что вы должны сейчас понять — площадка и то, что на ней происходит — часть лица вашей компании. Это должно быть понятно абсолютно всем сотрудникам вашей компании, включая ваших строителей и рабочих ваших подрядчиков. Это часть лица, а не пятой точки опоры!

Готовы двигаться дальше? Отлично! Продолжаем тему доверия. Как ещё его сформировать?

Офис компании! Кабинет отдела продаж. Базовые требования простые:

• свежий ремонт,
• мебель в хорошем состоянии,
• орг.техника под рукой, чтоб не бегать по офису или кабинету,
• чай-кофе-печенюги — конфеты.

А если хотим больше, просто чем соответствовать базовым требованиям? Ведь это не всегда уютно! Тогда дополните свой список следующими пунктами:

• фирменный дизайн, а ещё лучше концептуальный! Не знаете, что такое концептуальный дизайн на основе концепции самого объекта? Отлично! Тогда точно нужно изучить эту тему и сделать это!
• фотографии и визуализация объекта. Причём качественные фотографии — светлые, солнечные, с настроением, с эмоциями — так как есть жизнерадостные люди (не важно жители или строители). А ещё восход и закат — создайте романтическое настроение! Покажите красоту и волшебство зимы! Задор весны! Теплоту лета и буйство красок осени! Показывайте не только дома! Это же скучно, когда на фотографиях просто дома! Это здорово, но это "не включает"! Люди, живые, такие же как Ваш типичный клиент. С эмоциями, в движении! Позаимствуйте приёмы! (а не сами плакаты) агитационных плакатов советских времён, адаптировав под свою специфику! Но при этом будьте реалистичны. Было очень забавно увидеть рекламу жилого комплекса, который строится в Сибири, с девушкой — негритянкой. Конечно, они не редкость даже в Сибири, но все — таки их не настолько много, чтоб быть целевой аудиторией…
• плазма или плазмы для трансляции видеороликов (благо, что сегодня не проблема их сделать в большом количестве),
• стойки напольные и настольные под рекламные материалы ваши и банков — партнёров,
• стол офис-менеджера, задача которой быть волшебной феей для вас и ваших клиентов, быть примером сервиса и предупредительной заботы. Кстати, про стол офис-менеджера. Я против стойки респешен. Должна быть открытость, а на баррикады!
• переговорная для деликатных бесед, так как есть люди, которые стесняются обсуждать при всех финансовые вопросы и семейные истории,
• гостевой уголок,
• детский уголок. Да, этому необходимо уделить внимание. Чем больше времени у Вас в офисе проведут родители, тем больше шансов, что они купят у Вас. При условии, что их ребёнок будет благополучно занят и счастлив. Поэтому есть правило, согласно которому один менеджер работает с клиентом, а другой / другие — развлекает малыша. Это и есть командный подход в деле. А не тогда, когда все столпились у родителей над душой, а малыш требует внимания, хоть какого-нибудь и хоть от кого-нибудь.

Важно, чтоб столы менеджеров были просторными — помимо их рабочих инструментов помещались документы клиента, проект объекта, строительные чертежи и пр. Так же необходимо грамотно организовать само рабочее пространство. Есть чёткие, конкретные правила, благодаря которым исчезает распространённый эффект "партизаны выглядывают из окопов" (это я про менеджеров из-за мониторов).

Продумайте навигацию к Вашему зданию, где расположен офис, вывески и указатели снаружи и внутри. Чем легче вас найти и зайти, тем с меньшим негативом будет ваш клиент. В этом случае вам не надо будет работать с его негативными эмоциями прежде, чем начать продавать. Он уже будет расположен. Многие компании, если рядом с офисом есть проблемы с парковкой, вызывают для своих клиентов такси (а многие вызывают даже если проблем нет). Удобно и с заботой. А у клиента теперь появляется приятное чувство небольшого долга, который он может вернуть купив к вам помещение.

Ваш офис должен вызывать доверие, производить впечатление серьёзного и продуманного подхода к делу, уюта, но при этом не должен поражать пышностью, роскошью и богатством! Ведь вы продаёте — долгострой! На пышность ещё не заработали! Богатая обстановка будет отпугивать, как и откровенно экономная. Креативная — возможно, но опять же важно не переборщить. А вот про серые, унылые цвета и имитацию "нудной" компании — точно забудьте! Вы же начинаете строить, а не продолжать хоронить! Кстати, ничего не может быть хуже, чем серый дом. Жители не только Новосибирска меня поймут. Серый, чёрный, тёмный, коричневый — ужасно! И не важно сколько стоит это безобразие. Даже если дорого. Элементы — да, могут быть. Но Ваши дома и их цветовая гамма должны вызывать желание жить! Полно! Насыщенно! Радостно! А не плакать и не хоронить себя в этом доме!

Разобрались с офисом? Концептуальный, светлый, удобный и уютный до мелочей?

Давайте теперь решим ещё один важный вопрос, касающийся формирования доверия. Первое лицо компании. Открытость его. Он должен быть готов принять участие на любой стадии переговоров с клиентом, если на то будет желание последнего. Ни о какой закрытости и избегания контакта ни под каким предлогом не может идти речи! Это касается не только общения с клиентом, это касается вашего будущего пиара (об этом ещё поговорим), рекламы! Генеральный менеджер должен быть готов к публичности! Однозначное нет "директорской норе"! Даже если в компании выбрали публичную персону, генеральному — не удастся "отсидеться". К сожалению, до сих пор ещё сохраняется привычка из 90-х: не высовываться, не показываться. ФИО под страхом непонятно чего не говорить, на кабинет не показывать. На что вы надеетесь в век информационной прозрачности? Кому надо очень, найдут. Если уж взялись за такое серьёзное дело, то будете готовы ко всем видам этой работы. К публичности и открытости в частности. Это не значит, что первое лицо сядет в отдел продаж или будет регулярно строчить посты от своего имени в соц. сетях. Это значит, что он должен быть иногда на первых страницах СМИ (электронных) и открыт для уточняющих вопросов клиентов. Помните, речь идёт про долгострой. Люди хотят из первых рук получить информацию о возможности получить оплаченную, желанную и долгожданную квартиру.

Конечно, это ещё не все, когда заходит речь о доверии. Это лишь то, с чего оно начнёт формироваться! Реальное и полное доверие возникнет тогда, когда вы сдадите свой объект или его первую очередь в надлежащем виде, с учётом всех нормативов и современных требований. А пока предстоит ещё много работы. Например, понять — что у вас за продукт?

Аржаева Татьяна, ТСК Лаборатория развития

Из серии "Как продать долгострой?".

… Стоп! Книга не об обмане инвесторов и дольщиков! Она о том, что делать, если нужно продавать объект недвижимости с испорченной репутацией!

Не о том, как нарушить обязательства перед клиентами, а о том как их выполнить в сложных условиях!

Книга будет полезна тем, кто продаёт "неказистые продукты", с плохой историей, подмоченной репутацией и прочими проблемами!

Тем у кого все хорошо по данным и другим вопросам — принесёт массу интересных идей!…

Признать правду

Если вы тот, кто собирается продавать долгострой или любой другой проблемный объект, продукт, то первое с чего стоит начать, так это с признания правды. А в данном случае, с признания причин данной ситуации! Благо, что их немного:

• Если продаж было достаточно, то дело в распределении денег.
• Руководство или собственник выводили их на личные нужды?
• Откатинг?
• Неграмотное расходование денег, так как нет понимания истинной стоимости работ и их целесообразности?
• Проблемы в долгосрочном бюджетировании?
• Неграмотное ценообразование?
• Всё сразу?

История.

Владелец компании имел много личных желаний. Реализовывая их он не задумывался о том, что клиенты не получат квартир, а часть топ-менеджмента сядет.

История.

Владелец организации — неплохой человек, душевный и знает, где и у кого нужно лизнуть. Однако, отсутствие ответственности перед клиентами, в том числе и у тех, кому нужно что-то лизнуть, управленческих компетенций наряду с наличием больших личных желаний привело к тому, что стройка встала.

История.

Инвестиционные деньги — это прекрасно. Особенно, если от москалей, как выражались местные владельцы. Почему? Да потому что контролировать их расходование на расстоянии проблематично.

• Проблемы со сбытом, нехватка клиентов.
• Верим и работаем по мифу "недвижимость всем нужна, сама себя продаст, можно усилий не прилагать"?
• Маркетинг отсутствует или весьма слабоват?
• В отделе продаж — "совдеп"?
• Серьёзно отстаём от актуальных технологий маркетинга и продаж?

История.

Супруга одного из владельцев, по совместительству занимается маркетингом, умеет видеть рекламные поводы, заинтересована в качественном продукте, но так как не разбирается в маркетинге и других смежных вопросах, запаздывает на несколько месяцев с актуальной рекламой и пиаром.

История.

Владелец ценит верных и преданных сотрудников, которые не слишком затратно обходятся компании. Коммерческий директор именно такой. То, что при этом он не профессионал и компания явно не дорабатывает — не имеет значения.

• Профессионализм сотрудников, особенно в строительной части.
• "Строим" не то и не так, чем, возможно и славимся на весь город?
• Любим игру в "процесс", "имитацию бурной деятельности".

История.

Супруга одного из владельцев, по совместительству директор по персоналу, заявила: "Берём на работу страшных и тупых. Так как красивые девочки — уведут мужа, а умные мужчины — бизнес". Результат плачевен — вместо нескольких десятков продаж в месяц (как минимум) всего 1–2 и то весьма часто подрядчикам.

История.

Владелица компании, благополучно созданной в "дико растущие 90-ые" думает, что причина падения продаж в том, что у сотрудников отдела продаж не открыты чакры. Поэтому именно по этой теме и приглашает тренеров для обучения специалистов.

История.

В одном из домов строительный проем на кухне был 50 см. Причём стены были несущие. Обнаружили это клиенты только на этапе передачи им квартир.

• Разборки в головах, делёжка территорий — между собственниками или топами.

История.

Часть — собственников местных, часть — столичных. Как поделить фактический контроль и прибыль? Вот в чем вопрос. Об интересах клиента никто и не вспоминает.

История.

3 богатыря. То есть собственника. Все местные. Но один не любит делиться. Поэтому второго выжил из компании, а первого споил. То, что компания может и не выполнить обязательств — не имеет значения. Главное — она теперь полностью его.

• Некогда заниматься стройкой.
• Владельцы и топы реально не имеют возможности заниматься этим бизнесом. У владельцев — в приоритете другие бизнесы. А у топов — другие задачи. Интересно какие?
• Сотрудникам некогда работать. Они другим заняты. Например, тем, что по 100 раз согласовывают абсолютно неважную бумажку?

История.

Компания заключала со своими клиентами договор неделю. В то время как конкуренты это делали за час.

История.

Шеф очень любил планёрки, а точнее поговорить. Поэтому люди целыми днями "совещались" и работать не успевали.

Заметили иррациональные истории? Так никто и не обещал, что люди при высоком статусе обязательно будут рациональны и будут дружить со здравым смыслом.

Итак, продиагностируйте Ваш случай. А что было у Вас причиной долгостроя? И главное, а как сейчас? Какие из названных причин есть в настоящее время и насколько сильно они могут влиять на движение к результату?

Сильно? Тогда либо Вы ставите жёсткие условия, либо покидаете эту компанию!

Потому что продать объект Вы, конечно, сможете. Но… вот обязательства выполнить перед людьми — нет. И если Вы не хотите быть ответственными за чужие косяки, быть виноватыми в проблемах Ваших клиентов, то лучше покинуть эту далеко не славную организацию до того, как это все случится.

А вот если шанс есть, то тогда читайте эту книгу дальше!

Аржаева Татьяна, ТСК Лаборатория развития

Из книги "Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов / скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости".

Правила работы с конфликтами и претензиями клиентов

1. Когда речь идёт о претензионной, конфликтной ситуации с клиентом, первое на что, нужно обратить внимание — состояние клиента. Какое оно?

Если покупатель общается с Вами вежливо, нейтрально, доброжелательно, спокойно отвечает на Ваши утоняющие вопросы, соблюдает договорённости, к которым Вы пришли, то Ваша первая задача сохранить / удержать его состояние.

Если покупатель обращается к Вам на "ты", с позиции "сверху", показывает, что Вы должны к нему проявить особое отношение, делает акцент на том, кто он, какая важная личность, оскорбляет Вас / компанию, помните это лишь его "манипуляция", попытка вывести Вас на принятие тех или иных решений, возможно его неудачный опыт ранее (по хорошему не получилось, понял надо действовать по плохому) и это все не имеет отношения к Вам лично. Ваша задача — сохранить и удержать свой доброжелательный настрой! В середине или лучше ближе к завершению алгоритма по работе с конфликтными ситуациями Вы такого клиента Вы можете спросить: "Вы цените к себе особое / эксклюзивное отношения. В чем оно должно проявится? Мне бы хотелось, чтоб именно такое отношение Вы получали при работе со мной." С таким клиентом важно разделить его эмоции: "Разделяю Ваша отношение". Тогда у него больше не будет необходимости проявлять негатив.

Скрытая конфликтность проявляется во внешнем спокойствии клиента и одновременно в его "колких" фразах, язвительных замечаниях, негативном обсуждении со своими людьми Вас / компании, как будто Вас здесь нет. Клиент пока ещё держит себя в руках. Однако есть вопрос — как долго он ещё продержится? Чем раньше Вы начнёте решать его вопрос, тем больше шансов, что взрываться ему не потребуется. Если клиент не называет прямо причины недовольства, спросите:

— Имя клиента, прошу прощения, если ошиблась. Мне кажется, у Вас есть ещё какой-то вопрос? Вы чем-то недовольны / Вам что-то не нравится? Подскажите, пожалуйста чем / какой? Я приложу все усилия, чтоб решить этот вопрос.

— Мы очень признательны нашим клиентам, когда они указывают на наши недоработки. Это помогает становится нам для клиентов, для Вас лучше. Я буду Вам очень признательна, если Вы укажите на недоработку, чтоб я смогла её исключить.

Клиент может быть тронут вниманием и убрать своё недовольство, ответив: "Нет-нет. Все в порядке".

Так же клиент может назвать причину своего недовольства, таким образом у Вас появится шанс её устранить.

2. Если в помещении, в котором Вы общаетесь с конфликтным клиентом, есть другие клиенты или могут в любой момент зайти, то постарайтесь перейти в другое помещение, откуда Вас не будет слышно.

3. Чем может быть ценен конфликт, претензия клиента для Вас / Вашей компании:

* Чему можно научится в данной ситуации? Что Вам сейчас подсказал клиент?

* Какие возможности у Вас появляются в данной ситуации?

4. Фразы и действия, которые прямо или косвенно сообщают человеку, что он — плохой/ не такой / не нормальный…

Данные фразы ни в коем случае нельзя говорить клиенту!

* Вы не правы

* Как вы могли?

* На самом деле..

* А на самом деле…

* Успокойтесь. / Пожалуйста, успокойтесь.

* Высказывать сомнения в дееспособности

* У всех все получается, продаются, работает и т.д… А у вас…

* Указание на недостатки

* А вы уверены?

* Вы так в этом уверены?

* Ненормальный

* Оскорбления человека

* А вы знаете?

* А вы разве не знали?

* Вы делаете неправильно, не так и т.д.

* Это никому не нужно…

!!!

Продолжите этот список сами: ____________________________________________________________________________________________________________________

5. Если Вы столкнулись с конфликтной ситуацией, прежде всего, Вам необходимо помнить об ответственности за решение конфликтной ситуации. Ответственность — это не вина. Не важно, кто виноват в создавшейся ситуации. Вполне возможно, что Вы ещё ничего не успели сделать, клиент просто пришёл к Вам, заряженный на конфликт. Важно, что Вы станете делать в данной ситуации, возьмёте ли на себя ответственность за разрешение ситуации или будете выяснять кто прав, а кто виноват.

Вы можете быть правы на 100% и доказать клиенту свою правоту, но при этом остаться правым и без клиента. Люди не любят, когда им указывают на их недостатки, некомпетентность или "учат жизни". Вспомните себя. Улучшается ли Ваше настроение, когда кто-то "учит Вас жизни" или пытается доказать Вам, что Вы не правы? Скорее нет, чем да. Помните: чего Вы хотите? Быть правым или продать?

Было бы хорошо, если бы все люди соблюдали определённые нормы общения, и было бы отлично, если бы наши клиенты тоже умели предотвращать и решать конфликтные ситуации. Но, к сожалению, это не всегда так. Поэтому так важно, когда сотрудник организации владеет навыками решения конфликтных ситуаций, а также осознает и принимает свою ответственность.

6. Никогда не отзывайтесь плохо о сотрудниках Вашей компании. Иногда так и подмывает сказать: "Я ничего не могу сделать — это ремонтная бригада во всем виновата" или "Я Вам ничего такого не говорил! Это был другой менеджер. Как его звали? Стас? Он у нас новенький".

Тем самым Вы буквально разрушаете репутацию компании и демонстрируете свою некомпетентность.

Можно сказать примерно следующее:

— Приношу извинения за то, что Вам дали неточную информацию. Давайте уточним …

— Я приношу извинения за то, что наши техники к Вам не пришли. Возможно у них объективные причины. Я сейчас узнаю и обязательно перезвоню.

7. Потенциал короткого вступления "МЫ С ВАМИ". Обычно говорим: "я" или "вы", например, "я сделаю", "вы должны подойти". А ведь в конфликтных ситуациях "мы с Вами" часто оказывается буквально "спасательным кругом", потому что:

• Мы даём клиенту понять, что это наш общий вопрос, что мы вместе с ним, а не по разные стороны баррикад.
• Ответственность за решение распределяется между менеджером и клиентом.
• Фраза работает, даже если "что-то делать" будет только менеджер. Например, "Мы с Вами сделаем так. Я сегодня же уточню всю информацию, а Вам нужно будет только подождать до вечера. Как только узнаю сроки, сразу Вам перезвоню. Давайте уточним номер Вашего телефона".

8. Претензия — это типовая рабочая ситуация, запрос от клиента на помощь. А то, что этот запрос сделан в некорректной форме, не должно вас сбивать и отвлекать от быстрого и конструктивного решения ситуации.

Татьяна Аржаева, ТСК Лаборатория развития

Из книги "Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов / скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости".

1. Не оправдывайте цену, это худшее, что может сделать менеджер по продажам. Аргументируйте её уверенно. Тогда клиент будет считать цену справедливой и не будет лишний раз пытаться манипулировать Вами или компанией. Цена является показателем качества того, что Вы предлагаете клиенту. Она важна так же как качество обслуживания или Вашего предложения. Называя цену, называйте преимущества предложения, например:

— Такая квартира стоит ХХХ рублей. Она очень уютная, расположена на солнечной стороне и с отделкой "под ключ".

— Это очень удачный вариант квартиры. Мы её называем "…". Стоит она ХХХ рублей. В этой квартире окна на 2 стороны, хорошая циркуляция воздуха — легко проветрить, функциональный коридор за счёт чего места в комнатах будет больше.

В таком варианте ответа цена "спрятана" между сильными сторонами квартиры, соответственно, восприниматься покупателем она будет легче и запомнит он лучше первое и последнее.

— Я вижу, что вопрос цены важен для Вас. Я думаю точно так же — важно понимать, что включено в стоимость. Поэтому хотела бы рассказать Вам не только о цене, но и о ценности этого варианта. Позволите?

Данный ответ построен на приёме "Вижу-думаю-хочу".

2. Можно использовать и примем амплитуды цен, например:

— Стоимость двухкомнатной квартиры варьируется от ХХХ рублей до ХХХ. На цену влияет количество метров, наличие / отсутствие отделки "под ключ". В связи с наличием подобных нюансов, позвольте задать Вам несколько вопросов, чтоб затем называть Вам точную цену. Вы рассматриваете вариант квартиры "под чистовую отделку" или "под ключ"? У нас есть квартиры ХХХ кв.м,, ХХХ кв.м., ХХХ кв.м. С какого варианта начнём?

3. Если Вы регулярно проводите мониторинг конкурентов и их цен, анализируете ситуацию на рынке (а это делать нужно ежемесячно), то Вы можете озвучить клиенту:

— С учётом сроков сдачи, местоположения и качества, технологии строительства — это очень хорошее предложение на рынке. Стоимость данной квартиры ХХХ рублей.

4. Один из эффективных приёмов — спросить клиента:

"На Ваш взгляд, каковы причины такой стоимости?"

В лучшем случае клиент начнёт хвалить Ваше предложение и сам себе продавать, в худшем случае (а он тоже лучший на самом деле) Вы получите материал для работы с клиентом. То есть Вам клиент чётко назовёт те места, в которых Вы недоработали. Например: "Мне, вообще, непонятно откуда только такие цены берутся". Зато Вам сразу становится понятно что делать: рассказать из чего складывается стоимость, привести примеры по рынку и сформировать ценность предложения, обозначив его самые сильные стороны. Так же клиенту можно задать уточняющий вопрос: "На Ваш взгляд, в каких случаях квартиры на … рынке стоят очень дёшево?" Клиенту весьма сложно будет назвать сильные преимущества, скорей всего это будут нейтральные характеристики или даже негативные. Закончить ответ клиента можно фразой из серии: "Согласитесь, в таком случае не стоит рисковать своими деньгами, вкладываясь в заведомо специфический / сомнительный вариант".

5. Если Вы видите, что Ваше предложение максимально соответствует пожеланиям, требования клиента, но его не устраивает цена — "дорого", спросите:

• Имя клиента, пожалуйста, скажите, на основании чего / по какой причине Вы считаете, что цена "дорогая"?

Благодаря ответу на этот вопрос, Вы получите подсказки для себя, ответы на вопрос: "Как построить дальнейшую работу с данным клиентом?"

6. Вопрос клиента о цене, как правило звучит, как вопрос: "За что я плачу? Какие пользы и выгоды я покупаю?" Об этом и нужно рассказать клиенту:

— Покупая данную квартиру, студию с чистовой отделкой, Вы приобретаете пространство, в котором можно реализовать все свои задумки и идеи по дизайну, есть возможность реализации нестандартных, особенных решений в интерьере, Вы можете проявить свободу действий в оформлении. Стоимость ХХХ рублей.

— Речь идёт больше, чем о квартире. Это образ жизни, в котором есть место для парковки, для детских игр на оборудованных детских площадках, спортивного развития для всей семьи, культурного проведения досуга.

— Задавая вопрос о цене, Вы хотите узнать, за что платите, какую пользу и выгоду Вы получите? Я с удовольствием Вам расскажу о преимуществах нашего предложения.

7. Так же всегда стоит проверить ценовое возражение на его истинность, особенно если клиент заявляет: "У меня нет таких денег".

— Если бы у Вас была в наличии такая сумма, Вы бы приняли решение в пользу данного предложения / квартиры / микрорайона?

Если клиент отвечает положительно, дело в деньгах. Если клиент называет другую причину, значит, дело именно в этом, а не в стоимости. Тогда Вы работаете с истинным возражением клиента. Если клиент отвечает отрицательно, но причины не называет, уточните у него: "В чем же тогда причина Вашего отказа?"

8. Так же можно задать и такие вопросы:

— Если я верно поняла, то эта квартира полностью отвечала бы Вашим пожеланиям, если бы не цена? Как Вы считаете, можно ли найти точно / ещё такое же предложение у нас на рынке?

• Давайте с Вами посчитаем сколько это будет стоить в месяц / день?
• Давайте сравним ежемесячной платёж с арендой квартиры? К тому же в случае аренды Вы платите хозяину квартиры, так и продолжая оставаться арендатором, а в случае покупки — Вы хозяин.

Эту фразу можно использовать в отношении тех клиентов, про которых мы уже знаем — сейчас они снимают квартиру.

9. Техника "СПИН" так же может быть применима при работе с ценовым возражением "дорого":

• Были ли у Вас случаи покупки товара или услуг по минимальным ценам?

Клиент соглашается, возможно приводит свой пример. Продолжаем.

• Возникали ли затем ситуации, когда товар оказывался некачественным, услуга была оказана посредственно?

Клиент соглашается, возможно приводит свой пример, делится печальным опытом. Продолжаем.

• Скорей всего, приходилось вкладывать деньги в ремонт, покупку нового, заказывать услугу ещё раз, неся не запланированные расходы как по времени, так и по деньгам?

Клиент соглашается, возможно приводит свой пример. Продолжаем.

• В таких случаях, вспомните, Вы наверняка, хотели избежать таких неудобств.
• Цена вопроса, когда речь идёт о приобретении квартиры, ещё более высока. Думаю, Вы предпочли бы тот вариант развития событий, в котором Вы довольны решением, квартирой и пр.

10. Стоит иметь ввиду, что есть люди, которые отлично понимают, когда им приводят в качестве примера метафоры, сравнения, проводят "аналогии" на примере товаров/ услуг, которые клиент покупает существенно чаще и пр. Приём "аналогии" хорошо использовать, когда клиент заявляет Вам: "Дорого, а при этом вы ничуть не лучше других!"

— Скажите, Вы же иногда / порой заходите в магазины бытовой техники / салон красоты / обуви / одежды? (Выбираем тот товар, который будет наиболее ближе к клиенту).

Клиент соглашается.

— Вы видите, что там на полках стоит множество утюгов, внешне очень похожих друг на друга. Однако, цена у них разная и порой весьма существенно. С чем это связано, На Ваш взгляд?

Клиент соглашается и отвечает на Ваш вопрос или Вы даёте подсказку.

— Полностью с Вами согласен. Это и есть уникальность, качество и подход производителя к своей работе и результату для покупателя. Вот и наша работа / проект, если приглядеться, отличается от работы других компаний / проектов. Давайте я расскажу Вам чем и в чем.

11. Метод "поиск альтернативы" так же можно использовать при проведении переговоров по цене.

• Давайте с Вами рассмотрим альтернативное этому предложение. У нас есть квартиры стоимостью… ХХХ (стоимость ниже, чем в изначальном варианте) рублей. Как Вам такой вариант / предложение?

Конечно же, когда заходит речь о цене, мы помним про такие инструменты, как рассрочка, ипотека и их предлагаем.

— На недостающую сумму можно взять ипотеку в банке или рассрочку в нашей компании. Какой вариант просчитаем или оба для сравнения?

12. Если клиент произносит с претензией: "Вы берете слишком много денег!" Ответьте ему:

— Мы несём большую ответственность за качество и безопасность строительства, за своевременность и полное выполнение перед нашими клиентами взятых на себя обязательств. Такой подход не может стоит дёшево, согласитесь.

13. И опять очередной клиент говорит: "Дорого".

• Подскажите, пожалуйста, относительно чего? Дорого относительно чего / к чему?
• Подскажите, пожалуйста источник информации?

Это очень хитрый ход. Ведь часто за этим возражением стоит просто своё мнение, не основанное на аналитике, тем более серьезной.

• Скажите, пожалуйста, о каком объекте / проекте / микрорайоне / комплексе идёт речь?

Клиент может назвать комплекс, с которым сравнивает, в котором возможно уже побывал: "Это дорого по сравнению с объектом А / ЖК "М" и пр.". Проявите интерес к мнению клиента:

— Данная цена действительна в отношении квартиры / дома с каким сроком сдачи? Количеством кв.м.? Какая получается тогда стоимость кв.м.? С каким уровнем "отделки"? В стоимость входят балконы / лоджии или их нужно будет оплачивать отдельно? Это окончательная цена или в дальнейшем могут быть доплаты, например, за ремонт?

Не исключён вариант, что когда Вы начнёте считать стоимость кв.м., или узнаете про необходимость дополнительных платежей у конкурента, то окажется, что "дорого" не имеет отношения к Вам. Практика показывает, что в большинстве случаев достаточно сравнения по кв.м. и стоимости за квадратный метр. Из — за меньшей площади квартиры итоговая цена у конкурентов может быть меньше, чем цена в "ААА", но стоимость кв.м. выше. Согласитесь, что не выгодный вариант — переплачивать за квартиру меньшую по метражу, особенно учитывая, что потом в этой квартире с таким маленьким метражом жить долгое время?!

Ещё Вы называете сильные стороны своей компании и проекта по отношению к конкуренту.

Так же клиент в ответе на вопрос "относительно чего?" может Вам сообщить, что он рассчитывал на меньшую сумму. Уточните: "Наш вариант дороже, чем Вы планировали?" Например, вместо … на … рублей. Фактически получается, что дорого в отношении собранной им суммы. Это самый благоприятный вариант, так как Вас не сравнивают с другими проектами, игроками на рынке. В этом случае нужно понять, есть ли у клиента дополнительные возможности: Эта сумма у Вас на руках или на неё есть решение банка?Возможно ли на недостающую часть взять ипотеку? Давайте с Вами посчитаем сколько в таком случае составит ежемесячный платёж?

14. Вам важно уложиться в некоторую сумму?

Клиент: Да.

Скажите, пожалуйста, о какой сумме идёт речь?

Она окончательная или она может быть ради хорошего варианта квартиры чуть-чуть изменена? Например, на 10/20/30% / 100 000 рублей / 300 000 рублей?

Используйте числа и проценты, когда речь идёт об увеличении стоимости. Например: "Разница составляет 300 000 рублей" или "Разница составляет 13%".

Клиент: Нет, не обязательно.

Тогда подскажите, пожалуйста, причины, по которым Вы считаете, что дорого?

15. Вы хотели бы уточнить чем мы отличаемся от других? За что Вы платите у нас?

При согласии клиента, можем ответить: "Цена у нас чуть выше, чем Вы предполагали/ у компании "ХХ" / проекта "ННН", потому что у нас качественная отделка, мы сдаём дома вовремя или даже ранее, у нас хорошо развита инфраструктура и компания продолжает многое делать для её развития (привести конкретные примеры). Мы очень много внимания уделяем инфраструктуре для детей (Если дети есть у клиента, говорим). Кстати, рядом есть спортивный комплекс "…", где ребёнок может заниматься спортом и Вам не нужно будет тратить время, деньги и силы, чтобы дополнительно водить ребёнка в кружки, ездить куда-то далеко и пр.

При отказе клиента отвечать на этот вопрос, можем спросить: "У Вас есть своя точка зрения / свой вариант ответа на этот вопрос? Пожалуйста, поделитесь. Мне очень интересно узнать Ваше мнение".

16. Можно использовать приём "изменение контекста":

Да, квартира недешевая.

Продолжаем любой другой техникой.

17. Да, я понимаю, как Вы себя чувствуете. Многие наши клиенты чувствовали тоже самое, начав заниматься квартирным вопросом. Но когда они заезжали в квартиры, то понимали, ОНА СТОИТ того.

18. Хорош, но опасен приём "масштабирование":

Согласитесь, что комфорт всей Вашей семьи стоит намного дороже?

Очень важны доброжелательные интонации, тёплый взгляд у Вас, если решились на использование этого приёма. Так же Вы должны быть готовы сгладить возможную негативную реакцию клиента на эту фразу.

Аржаева Татьяна, ТСК Лаборатория развития.

Из книги "Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов / скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости".

Клиент имеет полное право на возражения и сомнения. Относитесь к этому с пониманием и уважением, ведь цена вопроса для клиента весьма велика. Речь идёт не только о деньгах, но и об усилиях, которые были вложены или будут вложены, чтоб эту сумму собрать.

Алгоритм работы с сомнениями клиента достаточно простой.

1. Важен Ваш настрой: признайте право клиента на собственную точку зрения.

2. Забудьте про попытку переубедить клиента или доказать ему его неправоту, поспорить с ним!

3. Так же и забудьте про то, что клиента можно оставить один на один с его сомнениями.

4. Помните, что сомнения у клиента возникают когда:

* Вы говорите непонятным языком,

* Клиент не понимает, что Вы ему говорите,

* то, что Вы говорите никак не похоже на то, что ему хотелось бы услышать, на его имеющиеся представления,

* когда Вы не отвечаете на его вопросы,

* когда Вы упорно настаиваете на своём, не слышите его,

* когда Вы отвечаете слишком уклончиво (по сути и по интонации).

5. Для эффективной работы с сомнениями нужно выяснить, какой результат клиент представлял, какая "исходная точка" была у него, что он хотел увидеть, каковы его были ожидания? Для этого задайте ему уточняющие вопросы.

— Уточните, пожалуйста, Вы имеете ввиду …?

— Мне очень важно понять, Вы имели ввиду …?

— Вы хотели обратить моё внимание на вопрос …?

— Вы спрашиваете про …?

— Вы хотели бы уточнить …?

— Вам нужно больше информации по вопросу …?

6. Имейте ввиду, что иногда за сомнениями клиента могу скрываться переживания и опасения, страхи:

* обманут, деньги заберут, квартиры не будет,

* не достроят, сдадут позже,

* в итоге не понравится, по факту окажется не то, а уже деньги оплачены,

* ремонт будет плохой и придётся много вкладывать денег в переделку,

* не смогут помочь в получении ипотеки или накрутят большой процент,

* не смогу рассчитаться,

* менеджер "втюхает" или окажется не профессионалом,

* а вдруг что случится?

В таком случае начните свой ответ с фразы:

— Я бы тоже …

— Я тоже вначале так думала / думал …

— Для Вас важно / имеет значение / актуально / необходимо … (самый лучший вариант)

— Вы бы хотели …?

7. Для сомневающегося клиента важны Ваши уверенные эмоции при ответе, но ещё важнее, когда Вы приводите в подтверждение своим словам аргументы, цифры, факты:

— Хочу поделиться с Вами свежей / актуальной/ важной информацией.

Возражения — это прямо высказанные доводы клиента, контраргументы, встречные предложения и пр.

Прежде чем начать отвечать на возражение клиента, старайтесь сначала ему задать вопрос, поисследовать его возражение. В момент, когда клиент произносит возражение и чуть после, он Вас не слышит. Когда он начинает отвечать на Ваш вопрос, он начинает включаться в диалог и будет готов затем услышать Вас.

После отработки возражения может быть:

* ещё одно, вплоть до 5–6, возражение — это нормально,

* согласие на сделку,

* уточнение запроса и возврат на этап выявления потребностей,

* окончательное понимание что это не то, что нужно клиенту (тогда благодарим его за обращение и "отпускаем"),

* конфликт, если менеджер провоцировал клиента своим поведением и ответами. Помните, Вы получает зарплату за то, что выясняете потребности клиента и продаёте, а не за то, что отстаиваете своё мнение.

Правила:

1. Возражение — не означает отказ!

2. Причиной появления возражения может быть:

* не до конца пройденный этап выявления потребностей (опросы клиентов показывают, что в 65% случаев их не до конца поняли),

* интерес клиента,

* желание у клиента "продавить для себя выгодные условия",

* желание уточнить информацию,

* правда (у Вас это действительно имеет место быть),

* страх перемен у клиента.

Работайте с возражением и причиной его появления! Исследуйте возражение клиента!

3. Не спорьте с клиентом и не принижайте его, например так: "Ну, это для Вас дорого…", "Это вовсе не дорого! Это очень дёшево!". Задача — продать, а не доказать свою точку зрения!

Самыми сложными у менеджеров считаются ценовые возражения. Для их эффективной отработки важно наличие ценности в Вашем предложении и желательно, чтоб она совпала с ценностями клиента. В этом кроется одна из причин огромной важности этапа выявления потребностей и соответствующей презентации.

Техник по работе с возражениями — сотни. На рисунке представленные лишь некоторые из них, задействованные в данных скриптах. Действуйте по ситуации, старясь понять, какой подход будет лучше применить именно с этим клиентом.




Аржаева Татьяна, ТСК Лаборатория развития

Из книги "Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов / скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости".

Вопросы о застройщике

Для качественных ответов на вопросы о застройщике или агентстве недвижимости нужно основательно подготовиться. Несмотря на то, что вопросов на данную тему задаётся минимум, они имеют большее значение — это про имидж, репутацию компании, про возможность снять дополнительные возражения, так как сформировано доверие. Более того, многие вопросы клиентов по другим темам являются вопросами и про компанию, про её отношение к делу, ответственность, качество работ. К тому же один из критериев выбора у покупателя — застройщик. С учётом присутствия конкурентов эта тема начинает приобретать особую важность. Что должно входить в Вашу подготовку?

1. Знание истории компании, агентства и проекта.

2. Знание истории достижений, наград и побед.

3. Знание ключевых подразделений и сотрудников, их походов к работе (с позитивной стороны).

4. Экскурсии на завод (не реже, чем раз в квартал) и на микрорайон.

1. Клиент: На правом берегу строите?

Менеджер: Компания с 20… года ведёт строительство только на левом берегу. Речь идёт о микрорайоне "ААА".

Подскажите, пожалуйста, Вы спросили про правый берег, так как интересен сам застройщик или Вы просто ищите варианты на правом берегу, независимо от застройщика?

Чем Вас привлекает правый берег? Вы там сейчас живёте, работаете?

В данном клиенте для нас ценно то, что он готов рассматривать вариант покупки квартиры. Задача — убедить его выбрать левый берег. Для этого анализируем его ответы на перечисленные вопросы. Для аргументации можно использовать преимущества:

— проживания на левом берегу, … района,

— экологичности и благоустройства микрорайона,

— имеющейся и формирующейся инфраструктуры,

— темпов и надёжности строительства,

— ценовые и пр.

Так же можно использовать в качестве примера истории клиентов, которые уехали с правого берега и не только не пожалели, но и открыли для себя новые возможности и пр. Например, история клиентки, жизнь которой ранее была сосредоточена в районе пед. университета. Там жили, работали, покупали квартиры. Хотели и для дочери купить там квартиру. Но приехали на микрорайон, влюбились и выбрали его. Пока оформляли документы, оказалось, что дочь поступила в ВУЗ, расположенный на левом берегу — НГТУ, а саму клиентку по работе в скорое время должны перевести работать в филиал, который так же расположен на левом берегу.

2. Клиент: Кто Застройщик?

Менеджер: Застройщик — компания "ХХХ", которая /

— все свои … построенных домов в "ААА" сдала вовремя и даже раньше срока.

— имеет своё производство, что делает цены на квартиры устойчивыми к рыночным "сюрпризам".

— успешно трудится на рынке Новосибирска уже почти … лет.

— в Новосибирске обеспечила строительство почти ….....кв. жилья.

Вы можете для продолжения фразы выбрать 1 из представленных здесь вариантов или воспользоваться своей находкой.

Какую информацию Вы ещё хотели бы узнать / уточнить о Застройщике? С удовольствием расскажу.

Предоставляя клиенту ответ на этот вопрос будет ошибкой назвать только имя компании. Расскажите немного о ней. Вставьте в свой ответ предложение, которое будет раскрывать нашу организацию с максимально позитивной стороны именно для этого клиента. Не бойтесь хвалить свою организацию. Делайте это от души!

3. Клиент: Ваши часы работы скажите. И в субботу?

Менеджер: График работы у нас ориентирован на клиента. У нас есть 2 офиса, расположенные на … проспекте и на … Они работают 6 дней в неделю, в понедельник — пятницу с … до … часов, в субботу с … до … Операторы колл — центра с … до … Менеджеры экскурсий работают … В какое время и какой день Вам будет удобней к нам приехать? По какому адресу?

4. Вы как АН тоже работаете?

Менеджер: Вы правы! Как АН мы так же работаем. Подскажите, пожалуйста, какой у Вас есть вопрос и я переведу Вас на соответствующего специалиста.

6. Офис на … принадлежит застройщику?

Менеджер: Да, конечно. Он расположен в доме, который мы сами и построили. Приезжайте к нам в гости на чашечку вкусного чая или ароматного кофе! Я проведу Вас по офису, расскажу о компании.

7. Как до Вас доехать?

Менеджер: Вам в какой офис будет лучше приехать? На … или на …?

С какого адреса Вы планируете выезжать?

Тогда можно воспользоваться маршрутом … Вам нужно будет выйти на остановке …

Я сейчас Вам подготовлю список маршрутов, вдруг у Вас планы изменятся и Вы будете выезжать из другого места.

Давайте договоримся, что в случае если у Вас возникнут по ходу движения какие — то вопросы, Вы обязательно мне позвоните!

Вопросы на жилищную тему

Эти вопросы задают жители "ААА" и имеют они отношение к работе Управляющей компании.

Алгоритм работы:

1. Если Вы знаете ответы на какие-то вопросы — дайте ответ клиенту и затем поделитесь контактами управляющей компании. Это не должно выглядеть как "посылание" клиента или как попытка от него отделаться. Это должно выглядеть как "забота" о клиенте. Например:

— Вода по адресу … будет подключена в течении дня. Причина отключения воды — проведение плановых ремонтных работ. Скажите, у Вас телефоны управляющей компании и её ключевых сотрудников есть, записаны? Давайте я их Вам подскажу? Удобно будет сейчас записать или лучше Вам их сбросить смс — сообщением? Они работают с … до …

2. Если Вы не знаете ответа на вопрос клиента-

К сожалению, я не располагаю информацией по данному вопросу. Полную и точную информацию по этому вопросу Вам могут сообщить в управляющей компании. Скажите, у Вас телефоны управляющей компании и её ключевых сотрудников есть, записаны? Давайте я их Вам подскажу? Удобно будет сейчас записать или лучше Вам их сбросить смс — сообщением? Они работают с … до …

Вопросы о партнёрах

Клиенты могут спрашивать о подрядчиках, банках, агентствах недвижимости. Задают о них вопросы по 2 причинам:

1. нужна рекомендация к кому обратиться с тем или иным вопросом. В этом случае уточните вопрос клиента (вдруг все же он имеет отношение к Вам), назовите компанию, возможно имя специалиста и контакты.

2. хотят получить информацию о надёжности, качестве работ и пр. В этом случае расскажите, поделитесь информацией или пообещайте узнать и перезвонить.

Клиент: Вы можете помочь с получением ипотеки?

Менеджер: Да, конечно. Нащ микрорайон аккредитован в большом количестве банков. Мы можем с Вами подать документы сразу в несколько, чтоб повысить шансы на успех и у Вас была возможность затем выбирать. Вам необязательно самостоятельно ходить по всем банкам. Мы можем за Вас все это сделать сами. Дополнительных затрат это не требует. От Вас нужны только документы.

Не относитесь к вопросам о партнёрах легкомысленно. Помните выражение: "Скажи мне, кто твой друг, и я скажу тебе, кто ты"? По тому как и что Вы будете рассказывать о партнёрах, будут судить в первую очередь о Вашей компании. Расскажите плохо, подумают плохо о Вас. Расскажите хорошо, подумают хорошо — о Вас!

Аржаева Татьяна, ТСК Лаборатория развития

Обо всем по порядку…

• Огромное количество конфликтов, с которыми сталкиваются специалисты колл-центра (по телефону, в чатах и пр.) являются следствием сбоя в логических цепочках как в действиях компании, так и в скриптах, речи специалистов. С этим практически никто не работает, так как об этом не знают.
• Вторая часть конфликтов является следствием противоречия "забота о людях, клиентах только декларируется". Очевидная вещь, тайна в другом:
  • истинные приоритеты, истинные цели (их легко проверить, вот только понравится ли результат),
  • чем больше сила давления, тем больше сопротивление,
  • трансформация поведения сотрудников и клиентов может быть эффективной, а не разрушительной, для этого есть технологии в помощь.
  • исторический и пространственный контекст, который необходимо учитывать при внедрении тех или иных технологий в работу колл-центра.
• Каковы шансы у обычного одного солдата победить хорошо вооружённую миллионную армию? Увы, он заранее обречён. То же самое происходит и в колл-центрах. Третья часть конфликтов является следствием того, что специалисты сами того не ведая сражаются с тем, что победить, увы, не силах. Причём они не только не знают, что победить не в силах, они даже не знают с чем они сражаются. Это можно применить и ко многим специалистам, которые разрабатывают алгоритмы работы и скрипты для колл-центров. Хотя можно было бы пойти другим путём — осознать и управлять.

Простые примеры, в которых есть сразу 3 пункта:

• Некорректное применение ботов и роботов, которое приводит к огромному числу конфликтов и специалист колл-центра вынужден принимать удар на себя, при этом по факту не знает как его хотя бы блокировать, не говоря о том, чтоб эффективно отработать.
• Клиент "ругается, ведёт себя некорректно". Оператор говорит: "Если Вы будете общаться в неконструктивной форме, то я завершу разговор". А компания получает не просто негативные отзывы в сетях, на флампе, но и жалобы в прокуратуру, депутатам и пр. Сталкивались с ними? Особенно если ваша компания работает в сегменте оказания тех или иных услуг всему населению… да ещё жизненно важных…

И это не единственные примеры — их масса!

Проблема в том, что раз за разом сталкиваясь с ними, мы часто не понимаем простого принципа: "Какой вопрос, такой ответ, какой стимул, такая и реакция".

Не нравится ответ, реакция? Измените вопрос и стимул. Будет другой ответ и другая реакция, и они могут понравится больше, если мы провели хорошую работу.

А теперь вишенка на торте… Хотя какая это вишенка… Увы, и торт не торт, и вишенка с весьма горьким вкусом. Но всё же…

У человека 4 базовых потребности, если мы смотрим с точки зрения физиологии (это не Маслоу, хотя он тот ещё был шалун — есть секрет работы с его пирамидой, обладающий мощным трансформационным эффектом и ускорением). Причём первые 2 всегда идут в связке и весьма мощны по своей силе. Если есть одна, точно есть и вторая. А 3 и 4 потребности проявятся в том случае, если более — менее решили вопрос с первыми двумя. И ещё один важный момент. Если не решён вопрос с первыми двумя, то логическая часть ума ушла на покой, погулять, отдохнуть, вообщем она не функционирует! Почти или совсем…

Последние 2,5 года идёт мощная стимуляция этих 2 базовых потребностей, что означает слабое проявление (а у кого-то даже угасание) 2 других и уход в спячку (в той или иной степени) логики. Как это видят специалисты колл-центра? Количество конфликтов становится больше, особенно за последние месяцы. А если количество такое же, то размах имеющихся конфликтов больше, что тоже не радует.

Конечно, это не все колл-центры замечают. В первую очередь это заметили те, кто работает с огромным количеством клиентов (как правило, это физ.лица) и в секторе предоставления жизненно важных услуг и товаров населению. Следующие заметившие — это те, кто работает с большим количеством населения, хотя товары и услуги могут не иметь столь важное значение.

Кто сталкивается в некритичных масштабах? Те, кто работает с очень узким кругом клиентов и по товарам, услугам совершенно не критичными для первых 2 потребностей. Но это не означает, что им можно расслабиться. Увы.

Сейчас многие в отпусках и некоторым колл-центрам чуть полегче. Но к осени будет новый виток конфликтов и вызван он будет не сезонными обострениями определённых заболеваний. А тем, что стимуляция тех самых двух потребностей продолжается и… усиливается. Готовы ли к этому колл-центры? Вопрос…

А ведь есть риск порочного круга. В колл-центрах часто и без этого бывает текучка кадров. Даже если колл-центр работает с юридическими лицами. А когда сотрудникам приходиться работать с огромным количеством негатива, то текучка возрастает. А если она не возрастает (некоторые обстоятельства могут подстраховать здесь компанию), то возрастает количество конфликтов уже по вине сотрудника. Причём даже у самых опытных. Только потому что сотрудники уже физически не выдерживают напряжения. Кстати, поэтому многие уходят на больничный в этот период. Нервная система, как и любая другая система организма, порой включает стоп-кран. А с учётом того, что осенью и зимой (так как мы в живём Сибири) у нас и без этого начинаются простудные заболевания, нетрудно представить, что будет с колл-центром ближайшей осенью и зимой. Кто — то уволится (а нужно время найти и адаптировать сотрудника, к этому можно уже приступать — резервы точно нужны), кто-то заболеет, а оставшиеся — смогут ли справиться с потоком, в том числе негатива на высоком уровне?

Я не пугаю, хотя такое впечатление может сложиться. Я рассказываю то, с чем уже некоторые колл-центры столкнулись. Они были в первых рядах. Но есть вторые и третий ряды, которым это предстоит. Первым сложнее — им приходилось по ходу ситуации что — то делать. Но вторым, если они учтут опыт первых — будет легче.

Сделаю ещё важный акцент. Колл-центры работающие с огромным потоком людей влияют на уровень социальной напряжённости в обществе. Она и без этого на высоком уровне. Поэтому эти колл-центры могут её как повысить, так и понизить… Или хотя бы не повысить. Это сейчас имеет большое значение по разным причинам.

Что же делать?

• Отработать пункты из абзаца "Обо всём по порядку" (см. выше, начало) — процессы (корректировка и усиление), скрипты (корректировка и усиление), реальные коммуникации (не у всех есть скрипты или не у всех есть чёткая установка по ним работать).
• Подготовка самих сотрудников в области коммуникаций — основы + усиление.
• Подготовка сотрудников в области управления своим состоянием — они должны зайти в этот период с прокачанным реальным ресурсом (а его надо ещё накопить)!

Аржаева Татьяна, ТСК Лаборатория развития