НАВЫКИ ОПЕРАТОРОВ CALL-ЦЕНТРА

СЕМИНАР-ПРАКТИКУМ

Направление: Переговоры и речевые коммуникации, личная и профессиональная эффективность специалиста, деловой этикет.

Целевая аудитория: Специалисты, операторы, диспетчеры контакт-центров и справочных служб предприятий.

Цель: Повышение личной профессиональной и корпоративной эффективности в деловых телефонных коммуникациях.

Задачи: Получение востребованных знаний и методик успешного голосо-речевого взаимодействия в рамках ведения деловых телефонных разговоров.

Программа:

I. Стартовая диагностика культуры речи специалиста

II. Цель и особенности назначение телефонного разговора

III. Вербальные и паралингвистические коммуникативные сигналы как основа эффективного общения:

• Компоненты первого впечатления
• Психологические сигналы, располагающие к контакту          

IV. Голос специалиста контакт-центра как имиджевый инструмент организации:

• Эффекты влияния голоса и речи специалиста на результативность деятельности организации
• Характеристики социально желательного голоса коммуникатора
• Отражение эмоционального состояния человека в голосе и речи 

V. Психологические особенности работы по телефону:

• Основные особенности телефонной коммуникации
• Техники налаживания психологического контакта
• Психологическая подготовка специалиста к работе как основа стресс-менеджмента
• Психологические особенности межличностного взаимодействия специалиста с абонентами:
  • Базовые темпераментальные особенности человека
  • Диагностика темперамента и психического состояния человека
  • Особенности взаимодействия с абонентами, обладающими «трудными» психотипами
  • Приёмы управления возбуждённым эмоциональным состоянием собеседника
  • Опорная схема действий специалиста на жалобу

VI. Общие рекомендации по организации и ведению телефонных разговоров:

• Тайм-менеджмент и общая организация работы сотрудника
• Этикет и культура речи
• Принципы организации речевого общения

VII. Корпоративные стандарты/скрипты ведения телефонных переговоров специалистами контакт-центра:

• Стандартизованный ответ на входящий звонок
• Алгоритмы исходящих звонков
• Специфические ситуационные скрипты
• Модели завершения разговора
• Табуированные выражения и фразы в работе по телефону

VIII. Развитие голоса и дикционных навыков:

• Постановка речевого дыхания
• Артикуляционная гимнастика
• Дикционная разминка
• Упражнения для развития голоса
• Гигиена голоса специалиста

IX. Особенности  интонационного конструирования устной речи:

• Ситуативно-смысловая пауза
• Интонационная логика
• Логические правила устной речи  

Методы взаимодействия: Освоение теоретического материала с последующим практическим закреплением, дискуссионная аналитика конкретных ситуаций общения по телефону, практическая отработка коммуникативно-речевых навыков.

В результате вы получите эффективный методический инструментарий переговорщика и освоите стандартизованные техники успешного ведения деловых телефонных разговоров.

• Формат, тип: Тренинговый бизнес-семинар, открытый/корпоративный.
• Продолжительность: 1 день — до 12 академических (=8 астрономических) часов.
• График занятий и стоимость корпоративного/индивидуального обучения/консультирования — договорные.
• Ведущий: Сурин Василий Юрьевич — бизнес-тренер, консультант по деловым и межличностным коммуникациям; предприниматель; психолог, преподаватель психологии; артист, руководитель творческого коллектива; преподаватель: АОУ ВО «Гуманитарный университет» (Екатеринбург, 2007 — 2021 г.г.), ЕФ АОУ ВПО «ЛГУ им. А.С. Пушкина» (2016 — 2018 г.г.).
• Примечание: Участникам семинара по его окончании выдаются сертификаты.

​Из отзывов участников семинара, прошедшего в рамках корпоративной переподготовки специалистов Контакт-центра Муниципального казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг муниципального образования «город Екатеринбург»:

• Кузьминых Е.А., ведущий специалист: «Обучение познавательное, ведение интересное. Видно, что тема интересна самому тренеру. А как следствие — участникам! 10 баллов». 
• Хорошавина М.Н., ведущий специалист: «Очень хорошее обучение! Посетила бы ещё раз. 10 баллов». 
• Карпова Н.А., ведущий специалист сектора консультации: «Всё понравилось. 9 баллов». 
• Михайлова О.И., специалист 1 категории: «Тренинг был интересным и познавательным. Василий доступно доносит информацию и грамотно работает с коллективом. 10 баллов». 
• Алишен С.А. , ведущий специалист: «Отлично! 10 баллов». 
• Мордвинцева И.В., специалист 1 категории: «Спасибо! Очень интересная программа. 10 баллов». 
• Никонова Н.Д., ведущий специалист: «Всё очень понравилось. Большое спасибо! 10 баллов».

Количество мест ограничено — заявку подавайте заранее!

8 (343) 207-53-70